E-COMMERCE- LEITFADEN - SKW Schwarz

3–6 | LASST ZAHLEN SPRECHEN
Die Vorgehensweise zur Verbesserung der
Konversion folgt grundsätzlich dem im vorhergehenden
Abschnitt vorgestellten Controlling­Regelkreis
(vgl. Abbildung 3­1). Der erste Schritt muss
sein, den Shop in Ruhe und im Detail „offline“ zu
planen. Wichtige Fragen dabei sind: Wer ist meine
Zielgruppe, was möchte ich mit meinem Shop erreichen
und in welchen Schritten führe ich meine
Kunden zu dem gewünschten Ziel? Dieser erste
Schritt wird oftmals unterschätzt und vernachlässigt,
legt jedoch den Grundstein für erfolgreiches
Verkaufen im Internet.
Im zweiten Schritt wird daraufhin das tatsächliche
Nutzerverhalten im Web­Shop analysiert.
Wichtigste Kennzahl ist dabei die Konversionsrate,
d. h. der Anteil der Besucher, der eine bestimmte
Aktion tätigt. Die Konversionsrate kann sowohl für
Typischer Konversionstrichter eines Online-Shops
Makro-
Konversion
Abb. 3-2: Konversionstrichter
Information / Produkte
Warenkorb
Bestellprozess
Lead
Sale
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einzelne Schritte in einem Verkaufsprozess, z. B.
von der Angabe der Lieferadresse bis zur Auswahl
der Zahlungsmittel (Mikro­Konversion), als auch
für das Verhältnis zwischen Besuchern und Bestellungen
insgesamt (Makro­Konversion) betrachtet
werden (vgl. Abbildung 3­2).
Neben einer quantitativen Analyse des Nutzerverhaltens
sollte auch eine qualitative Analyse, z. B.
durch Besucher­Feedback zur Messung der Zufriedenheit
der Besucher, stets im Fokus des Web­
Controllings stehen, denn zufriedene Besucher
kaufen mehr und häufiger ein und empfehlen Sie
weiter.
Beispielhafte Instrumente, die zur Analyse des
Nutzerverhaltens und zur Messung der Kundenzufriedenheit
herangezogen werden können, sind in
Infobox 3­3 dargestellt.
Mikro-
Konversion
Mikro-
Konversion
Mikro-
Konversion
Mikro-
Konversion