E-COMMERCE- LEITFADEN - SKW Schwarz

68 % der Unternehmen haben bei Kreditkartenzahlungen
nahezu keine Probleme mit Zahlungsstörungen.
Welcher Anteil der Zahlungen mit Kreditkarte wird nachträglich
zurückgebucht (Chargeback)?
37 %
31 %
10 %
12 %
6 %
4 %
0 %
0 % bis 0,25 %
0,25 % bis 0,5 %
0,5 % bis 1 %
1 % bis 3 %
mehr als 3 %
Abb. 5-6: Anteil der Zahlungsstörungen bei Zahlungen per Kreditkarte
Quelle: ibi research (Zahlungsabwicklung im E-Commerce 2011)
Wie Abbildung 5­6 zeigt, haben über zwei Drittel
der Unternehmen, die Kreditkarten akzeptieren,
daher auch nahezu keine Probleme mit Zahlungsstörungen.
Bei den Unternehmen, die Zahlungen
per Lastschrift akzeptieren, ist dagegen mehr als die
Hälfte von häufigeren Zahlungsstörungen betroffen
(vgl. Abbildung 5­4).
Auf die möglichen Probleme, die dennoch bei
Kreditkartenzahlungen auftreten können, wird im
Folgenden näher eingegangen:
Falsche Kreditkartendaten
Ebenso wie bei der Lastschrift birgt die Erhebung
der Kreditkartennummer über ein Online­Formular
das Risiko, dass sich der Kunde vertippt oder
dass bewusst frei erfundene Kreditkartennummern
angegeben werden. Im Gegensatz zur Lastschriftzahlung
wird dies jedoch spätestens bei der Autorisierung
der Kreditkartenzahlung erkannt, da die
Transaktion vom Kreditkartenherausgeber abgelehnt
wird.
Betrag kann nicht abgebucht werden
Bei der Autorisierung der Zahlung wird ebenfalls
geprüft, ob die Karte noch gültig ist, ob Kartensperren
vorliegen und ob der Verfügungsrahmen der
Karte für die Zahlung noch ausreicht. Ist dies nicht
der Fall, wird die Transaktion ebenfalls abgelehnt.
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KEINE CHANCE OHNE RISIKOMANAGEMENT
| 5-9
Berechtigte Reklamation der Abbuchung
Ähnlich wie beim Lastschriftverfahren kann der
Kunde die Abbuchung zurückgeben. Man spricht in
diesem Fall bei Kreditkartenzahlungen von einem
Chargeback. Der Karteninhaber muss bei Chargebacks
einen der in Infobox 5­9 aufgeführten Chargeback­Gründe
angeben. Für den Händler bedeuten
Chargebacks nicht nur zusätzliche Kosten, die von
der Händlerbank für den Bearbeitungsaufwand
verrechnet werden. Überschreitet der Anteil der
Chargebacks an allen Transaktionen eine Obergrenze
von ca. 2 %, droht zusätzlich der Verlust
des Kreditkartenakzeptanzvertrags. Auf berechtigte
Reklamationen sollte daher möglichst schnell
mit einer Gutschrift auf das Kreditkartenkonto des
Kunden (so genannter Refund) reagiert werden,
solange noch kein Chargeback oder eine Beleganforderung
(vgl. Abschnitt 5.2) durch den Kunden
vorliegt.
Kunde kann Abbuchung nicht zuordnen
Analog zur Lastschrift kann das Problem auf­
treten, dass der Name des Shops nicht auf der
Kreditkartenabrechnung genannt wird. Kann der
Kunde die Zahlung keinem Einkauf zuordnen,
hat er die Möglichkeit, die Zahlung zurückzugeben
oder ergänzende Informationen anzufordern
(vgl. Abschnitt 5.2).