E-COMMERCE- LEITFADEN - SKW Schwarz

Der Hauptgrund für Retouren ist, dass der Kunde die Ware erst nach Lieferung ausprobieren kann.
Welche sind die drei häufigsten Gründe für Retouren?
(nur Unternehmen, die physische Waren über einen eigenen Online-Shop verkaufen; maximal drei Antwortmöglichkeiten)
65 %
41 %
25 %
22 %
18 %
17 %
8 %
6 %
6 %
Der Artikel passt nicht, gefällt nicht oder entspricht nicht der Produktbeschreibung
Der Artikel ist defekt oder beschädigt
Mehrere Varianten wurden zur Auswahl bestellt
Falscher Artikel wurde geliefert
Keine Kaufabsicht
Falsch oder doppelt bestellt
Zu lange Lieferzeit
Doppelkauf oder Doppellieferung
Sonstige Gründe
Abb. 6-4: Die häufigsten Retourengründe
Quelle: ibi research (Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand 2011)
Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist,
dass der gelieferte Artikel nicht passt, nicht gefällt
oder nicht der Produktbeschreibung entspricht
(vgl. Abbildung 6­4). In vielen Fällen ist jedoch das
Produkt auch defekt, beschädigt oder manchmal
wurde einfach der falsche Artikel geliefert. In seltenen
Fällen ist die Lieferzeit zu lang bzw. handelt
es sich um einen Doppelkauf oder um eine Doppellieferung.
So wie es verschiedenste Gründe für Retouren
gibt, so gibt es auch unterschiedlichste Arten, mit
ihnen umzugehen. Zuerst muss überprüft werden,
weshalb der Kunde die Ware zurückgesandt hat und
ob die Rücksendung gerechtfertigt ist. Ist beispielsweise
die Sendung bei der Lieferung beschädigt
worden, so sollte der Händler oder bei einem sichtbaren
Schaden des Pakets bereits der Kunde, den
Versanddienstleister darüber informieren. Ist die
Ware defekt, liegt vielleicht ein Garantiefall vor, so
dass gegebenenfalls der Hersteller angesprochen
werden muss. Zudem gilt es, die zurückgesendete
Ware auf Wiederverwendbarkeit hin zu überprüfen.
Ist die Ware beschädigt oder verschmutzt, muss sie
aussortiert werden. Ist die Originalverpackung beschädigt,
sollte diese ersetzt werden.
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VERSAND – VOM SHOP ZUM KUNDEN
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Falls der Rücksendegrund eine falsche Adresse
ist (Empfänger unbekannt oder unbekannt verzogen),
sollte geklärt werden, wie die korrekte
Adresse ermittelt werden kann bzw. wie solche
Vorfälle zukünftig verhindert werden können (vgl.
Abschnitt 5.3).
Rücksendungen und die damit verbundenen
Aufwände beim Online­Händler waren schon häufig
ein Grund, der ein E­Commerce­Geschäft zum
Scheitern brachte. Wie Analysen zeigen, liegt die
durchschnittliche Retourenquote im Online­Handel
bei fast 10 Prozent (ibi research: Shop­Systeme,
Warenwirtschaft und Versand 2011). In einigen
Branchen, z. B. in der Bekleidungsbranche, liegt
die Retourenquote jedoch um ein Vielfaches darüber.
Wie die Erfahrungen von Versanddienstleistern
zeigen, ist eine Retourenquote von 40­50 Prozent
in der Textilbranche nichts Ungewöhnliches. Bei
Elektronikartikeln bzw. Computerzubehör sind es
durchschnittlich 10­15 Prozent.
Oftmals kann die Retourenquote schon durch
einfache Maßnahmen deutlich reduziert werden.
Die Checkliste 6­1 gibt einen Überblick über Hausmittel
gegen Retouren.