E-COMMERCE- LEITFADEN - SKW Schwarz

Für das Marketing und den direkten
Abverkauf sollte der Shop-Betreiber
das Suchverhalten seiner Besucher
analysieren und Suchergebnisse
beeinflussen können.
Gero Lüben, exorbyte GmbH
gen. Unerwartete Fehler, wie Buchstabendreher oder
Vertipper, bei denen der User statt des Buchstabens
„s“, das „d“ erwischt hat, lassen sich damit nicht erfassen.
Auch irrsinnige Eingaben, wie „xayspirin“,
müssen relevante Aspirin-Produkte liefern. Unerwartete
Eingaben sind das Gros und erfordern damit
eine intelligente Suche. Das geht aber nicht durch
Wortlisten, sondern muss mathematisch über Algorithmen
gelöst werden. P rinzipiell geht es hier um
die Nähe des eingegebenen Suchwortes zu den in der
Shopdatenbank vor handenen Produkten. Dieser Abgleich
muss jedoch sehr schnell passieren. Denn diese
Intelligenz muss im Auto-Suggest vorhanden sein.
Nichts anderes macht ja auch ein Kundenberater. Er
versucht den Kunden zu verstehen, egal wie undeutlich
er sich ausdrückt, und fragt sofort mit Vorschlägen
nach.
Im Online-Shopping ist diese Geschwindigkeit
extrem wichtig. Die Geduld bzw. das Zeitempfinden
der User ist hier anders als im realen Shopping.
Wobei, wenn Sie in ein Kaufhaus gehen und keine
Zeit haben, dann fragen Sie ja auch gleich den
Kundenberater, wo was ist. Und das soll die Suche
eben tun: nämlich den Weg zum gewünschten
Produkt vereinfachen und verkürzen sowie den Besucher
komfortabel zum Produkt führen.
Die Suche ist also eine Art Kundenberater – wie
sieht das praktisch aus?
Ja, sozusagen. Hier gibt es zwei Perspektiven.
Aus der Sicht des Users geht es darum, dass quasi
jede Suchanfrage verstanden wird. Gibt er „daddelmaschine“
ein, sollen Spielkonsolen gefunden
werden. Gibt er „huszen“ ein, sollen Mittel gegen
Husten gefunden werden. Auf der Ergebnisseite
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muss sich dem User dann aber auch eine komfortable,
der Suchanfrage angepasste Navigation eröffnen.
Im Fachjargon nennt sich das Dynamische Navigation
oder After-Search-Navigation. Dabei sind
Filter anklickbar, mit denen die Ergebnisse verfeinert
bzw. eingrenzt werden können, um so einfach das
gewünschte Produkt zu finden. Das können allgemeine
Filter, wie Kategorie, Hersteller oder Preis,
sein, aber auch shop-individuelle Filter sollten dargestellt
werden, wie die Möglichkeit nach Tablette,
Saft, Granulat und dergleichen auszuwählen. Solch
eine übersichtliche und anpassbare Ergebnisseite
zu haben, wird umso wichtiger, je allge meiner die
Suchanfrage gestellt wird, z. B. „camcorder“, und
sich dadurch in den meisten Fällen eine große Trefferliste
ergeben kann. Aus Sicht des Shop-Betreibers
be deutet das alles schlichtweg die Möglichkeit auf
mehr Umsatz, da Produkte gefunden und gekauft
werden können. Allerdings spielen für ihn weitere
Aspekte eine wichtige Rolle – nämlich, dass er die
Suchergebnisse beeinflussen und das Suchverhalten
analysieren kann. D. h., möchte der Shop-Betreiber
bestimmte Produkte oder gewisse Hersteller bevorzugt
verkaufen, dann sollte er diese entsprechend
auf- oder abwerten können. Dies nennt sich Ranking
und ist Shop-Betreibern beim Abverkauf sehr hilfreich.
Aktuelle Angebote oder margenstarke Produkte
können einfach nach oben gehievt werden. Am Ende
sollte der Shop-Betreiber aber auch wissen, was tatsächlich
gesucht wurde und was gar nicht gefunden
wurde. So kann er sein Marketing und seinen Vertrieb
besser ausrichten, um z. B. aktuelle Angebote
zu erstellen oder seine Suche weiter zu optimieren,
indem er bei Nulltreffern diverse Aliasse auf ähnliche
Produkte im Sortiment hinterlegt.