E-COMMERCE- LEITFADEN - SKW Schwarz

2–32 | IM INTERNET VERKAUFEN – ABER RICHTIG!
Die Suchfunktion entscheidet
über Kauf oder Nichtkauf
Im Gespräch mit Gero Lüben, exorbyte GmbH, www.exorbyte­commerce.de
Gero Lüben ist kaufmännischer Geschäftsführer der exorbyte GmbH. Speziell für Online-
Shops bietet das mehrfach ausgezeichnete Software-Unternehmen mit „exorbyte Commerce
Search“ eine intelligente, fehlertolerante Produktsuche, die in zahlreichen Shops und Portalen
jeglicher Größe im Einsatz ist.
INTERVIEW
Herr Lüben, warum ist das Thema Shop-Suche
bzw. Suchen im Online-Shop so wichtig?
Die Suchfunktion ist die am häufigsten genutzte
Einstiegspforte und Funktion im Online-Shop. Dass
das so ist, hängt insbesondere auch mit Google zusammen,
nämlich mit der Gewohnheit, alles einfach
mal zu suchen. Und mit den gelernten Erwartungen,
auch schnell und einfach fündig zu werden. Hinzu
kommen die von Google forcierten Funktionen, wie
die automatische Vervollständigung der Sucheingabe,
das so genannte Auto-Suggest. Der Nutzer hat
sich an den Umgang mit dem Auto-Suggest gewöhnt
und nimmt es als zwingenden Komfort wahr – eben
auch in einem Online-Shop. Die Suchfunktion hat
immens an Bedeutung hinzugewonnen. Hier bewegt
sich der User. Hierdurch will der User schnell und
einfach zu seinem gewünschten Produkt kommen.
Und damit ist die Suche äußerst umsatzrelevant.
Über die „normale“ Navigation kann man doch
auch relativ zügig zum gewünschten Produkt
kommen?
Das ist zwar möglich, aber weder vom User angestrebt
noch in den meisten Fällen so. Fast 80 %
der User nutzen nahezu ausschließlich die Suche, um
ihr Produkt zu finden; also eben nicht so etwas wie
die Kategorienavigation. Klar, denn die Suche mit
einer Auto-Suggest-Funktion ist deutlich schneller
und einfacher. Suchbegriff eingeben, schauen, was
sogleich in der Drop-down-Box erscheint und auf
einen Eintrag klicken. Das können Kategorien sein,
Hersteller oder einzelne Produkte. In jedem Fall reduziert
es das Zeit- und Klickaufkommen im Vergleich
zur Navigationsnutzung enorm – oftmals auf gerade
mal einen Klick. Außerdem muss der User sich hier
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nicht sicher sein, welcher Kategorie sein gewünschtes
Produkt zugeordnet ist. Soll er auf der Suche nach
einem Rucksack in der Kategorie Sport, Freizeit oder
Accessoires suchen? Diese Entscheidung nimmt ihm
das intelligente Auto-Suggest mit treffenden Vorschlägen
ab.
Eine intelligente Suche ist also der benutzerfreundliche
Weg zum Wunsch-Produkt?
Ja, und vor allem eben der Weg, dass überhaupt
gekauft wird. User können ja auch nur das kaufen,
was sie finden. Je relevanter die Treffer dabei sind, desto
motivierter und entschlossener wird gekauft. Die
Suchfunktion entscheidet sozusagen über den Kauf
oder den Nichtkauf.
Wovon hängt die Relevanz der Treffer
denn ab?
In erster Linie am Verstehen der Sucheingabe. Es
geht darum, dass die Suche wie ein realer Kundenberater
agiert und quasi jede Anfrage versteht. Egal,
wie undeutlich oder ungenau sie ist. Das funktioniert
aber nur, wenn die Suche wie ein Mensch fehlertolerant
und intelligent agieren kann, also beispielsweise
in der Lage ist, das Fehlende oder das Falsche
selbst zu korrigieren. Beispiel: Ein User vertippt sich
mit „huszenbombon“, so muss die Suche verstehen,
was gesucht wird und die relevanten Ergebnisse sofort
liefern.
Wie funktioniert diese Fehlertoleranz? Hinterlegen
Sie Wortlisten mit Schreibfehlern?
Nein, das wäre nicht intelligent. Wenn man ein
Wörterbuch im Hintergrund einsetzen würde, so
könnte man lediglich die erwarteten Fehler auffan-