E-COMMERCE- LEITFADEN - SKW Schwarz

5–4 | KEINE CHANCE OHNE RISIKOMANAGEMENT
Bei 60 % der Unternehmen liegt die Retourenquote
bei Nachnahmelieferungen über 1 %.
Welcher Anteil der Nachnahmelieferungen kann nicht
zugestellt werden und wird zurückgeliefert?
19 %
5 %
16 %
18 %
21 %
11 %
10 %
0 %
0 % bis 0,5 %
0,5 % bis 1 %
1 % bis 3 %
3 % bis 5 %
5 % bis 10 %
mehr als 10 %
Abb. 5-1: Retourenquoten bei Nachnahmelieferungen
Quelle: ibi research (Zahlungsabwicklung im E-Commerce 2011)
Retouren bei Nachnahmelieferung können auf unterschiedliche
Ursachen zurückzuführen sein:
Eingabefehler
Der Kunde vertippt sich beispielsweise bei der
Angabe der Postleitzahl, das Paket kann daher
nicht zugestellt werden und wird zurückgesandt.
Angesichts der zusätzlich angefallenen Kosten ist
es zwar ärgerlich, dass der Fehler nicht früher erkannt
wurde, das Problem kann aber in der Regel
behoben und das Paket erneut versendet werden.
Scherzbestellung
Durch Dritte werden bewusst Scherzbestel­
lungen an tatsächlich existierende oder an Fantasieadressen
generiert. Mithilfe entsprechender Software
lassen sich die Bestellungen sogar in großer
Zahl automatisiert durchführen, so dass hohe unnötige
Kosten für die Porto­ und Nachnahmegebühren
sowie für die Kommissionierung, den
Versand und die Wiedereinlagerung der Waren
anfallen können.
Um diese Probleme so weit wie möglich zu vermeiden,
sollten bei der Eingabe von Adressdaten
über Formulare Plausibilitätsprüfungen durchgeführt
werden. Auf die unterschiedlichen Möglichkeiten
von Plausibilitätsprüfungen wird in Abschnitt
5.2 näher eingegangen.
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Rechnungskauf – Hoffen und Bangen
Im Gegensatz zur Zahlung per Nachnahme geht
der Anbieter beim Rechnungskauf in Vorleistung
(vgl. Infobox 4­1). Zuerst wird die Leistung erbracht
und dann durch den Kunden bezahlt. Zusätzlich zum
Risiko einer Retoure kann beim Rechnungskauf
daher der Fall eintreten, dass die Leistung zwar
ordnungsgemäß erbracht, die Rechnung aber verspätet
oder überhaupt nicht bezahlt wird. Wie Abbildung
5­2 zeigt, wird bei einem Viertel der Unternehmen
mindestens jede zweite Rechnung nicht
rechtzeitig beglichen. Auch für nicht rechtzeitig
bezahlte Rechnungen kann es unterschiedliche
Ursachen geben:
Falsche Rechnungsanschrift
Analog zur Verwendung einer fehlerhaften Lie­
feranschrift (vgl. den vorhergehenden Abschnitt
zu möglichen Problemen bei Zahlungen per Nachnahme)
könnte auch die Rechnungsanschrift versehentlich
oder vorsätzlich falsch eingegeben worden
sein, so dass die Rechnung nicht zustellbar
ist. Sie müssen in diesem Fall die richtige Rechnungsanschrift
nachträglich ermitteln, sofern Sie
dies überhaupt können (z. B., wenn kostenpflichtige
Downloads per Rechnung bezahlt werden und keine
weiteren Daten über den Kunden vorliegen).