E-COMMERCE- LEITFADEN - SKW Schwarz

STUDIE
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5–12 | KEINE CHANCE OHNE RISIKOMANAGEMENT
Risiken der Zahlungsabwicklung im Internet
Die Vermeidung von Zahlungsausfällen zählt zu den größten Herausforderungen für Online­Händler. Um
sich im Internet vor Zahlungsstörungen und Zahlungsausfällen zu schützen, steht Händlern eine Vielzahl
von Möglichkeiten (z. B. die Prüfung von Kundendaten, die Prüfung kundenbezogener Negativmerkmale
oder die Durchführung von Risiko­Scorings) zur Verfügung. In welchem Umfang solche Möglichkeiten von
den Unternehmen derzeit genutzt werden und welche Erfahrungen die Unternehmen mit Risikoprüfungen
gemacht haben, wurde in der Studie „Risiken der Zahlungsabwicklung im Internet“ genauer betrachtet.
Weitere Informationen zur Studie sowie eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse finden Sie auf
der Website des Leitfadens (www.ecommerce­leitfaden.de).
Ernst Stahl, Markus Breitschaft, Thomas Krabichler, Georg Wittmann:
Risiken der Zahlungsabwicklung im Internet –
Bedeutung, Gegenmaßnahmen und zukünftige Herausforderungen
Oktober 2007
ISBN 978­3­937195­15­5
Infobox 5-2: Studie „Risiken der Zahlungsabwicklung im Internet“
Achten Sie auf vollständige und eindeutige
Beschreibungen im Web­Shop
Im elektronischen Handel fällt der Kunde seine
Kaufentscheidung in der Regel ausschließlich
anhand der Informationen, die im Web­Shop dargestellt
sind. Achten Sie daher darauf, dass Ihre
Produkte und Dienstleistungen möglichst eindeutig
und unmissverständlich beschrieben sind, um Reklamationen
und Retouren zu vermeiden. Hierzu
gehören auch die Anzeige der Währung bei Preisangaben
sowie die Beschreibung der Lieferpolitik (in
welche geografischen Regionen zu welchen Kosten
bzw. überhaupt nicht geliefert wird) und die Rücknahmebedingungen
von Waren.
Protokollieren Sie Zeitpunkt und
Herkunft der Bestellung
Sowohl für die Vermeidung von Fehlern als auch
für die Klärung von Missverständnissen und Reklamationen
empfiehlt es sich, Datum, Zeitpunkt und
IP­Adresse des Bestellers zu protokollieren. Gehen
beispielsweise von einer IP­Adresse innerhalb weniger
Sekunden zwei identische Bestellungen ein,
liegt möglicherweise ein Versehen des Kunden vor,
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was sich durch eine kurze Rückfrage leicht klären
lässt. Anhand der IP­Adresse kann eventuell
herausgefunden werden, von welchem PC die Bestellung
initiiert wurde. Allerdings ist die eindeutige
Identifizierung von Rechnern bzw. der Nutzer
des Rechners nicht immer möglich. Achten Sie bei
der Protokollierung von Daten auch darauf, nicht
gegen datenschutzrechtliche Bestimmungen zu
verstoßen (vgl. das Interview mit Stefan C. Schicker
in Abschnitt 2.3).
Prüfen Sie die angegebene Kreditkarten­ oder
Kontonummer auf Plausibilität
Um unnötige kostenpflichtige Autorisierungen
von Kreditkartenzahlungen zu vermeiden, sollte
zunächst anhand des Ablaufdatums der Karte geprüft
werden, ob die Karte noch gültig ist. Bei Kreditkarten
kann zudem geprüft werden, ob die erste
Ziffer der Kreditkartennummer zur angegebenen
Kreditkartenorganisation (z. B. MasterCard oder
Visa) passt. Schließlich enthalten Kreditkartennummern
und Kontonummern auch eine Kontrollziffer,
die sich aus den übrigen Ziffern errechnet.
Mithilfe automatisierter Prüfroutinen, die direkt in