E-COMMERCE- LEITFADEN - SKW Schwarz

5–14 | KEINE CHANCE OHNE RISIKOMANAGEMENT
Reichen Sie Kreditkartenumsätze und Lastschriften
nach Leistungserbringung zeitnah ein
Bei Kreditkartenzahlungen riskiert der Händler
ein Chargeback, wenn der Umsatz später als
nach 30 Tagen beim kartenherausgebenden Institut
vorgelegt wird (vgl. Reason Codes Nr. 42 bzw.
74 in Infobox 5­9). Um Chargebacks zu vermeiden,
sollte der Umsatz daher immer sofort oder
taggleich online autorisiert und verbucht werden,
sofern die bestellte Ware verfügbar ist. Aber auch
bei Lastschriften steigt bei einer zu späten Einreichung
das Risiko einer Rücklastschrift, da sich der
Kunde eventuell nicht mehr an den Kauf erinnern
kann. Wird der Umsatz andererseits bereits beim
Kunden abgebucht, ohne dass die Ware geliefert
oder eine anderweitige Leistung erbracht wurde,
kann dies ebenfalls zu einer Irritation des Kunden
und in Folge zu einer Rückbelastung führen.
Übermitteln Sie aussagekräftige Angaben für die
Kreditkartenabrechnung / den Kontoauszug
Prüfen Sie, welche Daten auf der Kreditkartenabrechnung
bzw. dem Kontoauszug der Kunden
stehen, wenn diese per Kreditkarte oder Lastschrift
in Ihrem Shop eingekauft haben. Können die
Kunden die Abbuchung Ihrem Shop zuordnen, z. B.,
indem die Domain Ihres Shops auf der Kreditkartenabrechnung
oder dem Kontoauszug aufgeführt
wird? Ist dies bei Kreditkartenzahlungen nicht der
Fall, sprechen Sie Ihre Händlerbank bzw. Ihren
Payment Service Provider darauf an. Lassen Sie
dem Kunden zusätzlich eine Bestätigung der Zahlung
per E­Mail zukommen, da die Kreditkartenabrechnung
dem Karteninhaber oft zeitverzögert zur
Verfügung gestellt wird.
Seien Sie auf Rückfragen vorbereitet
Stellen Sie sicher, dass Sie bei Rückfragen des
Kunden oder bei einer Beleganforderung (Retrieval
Request bzw. Copy Request) zu jeder Abbuchung
genau angeben können, wofür diese erfolgt ist. Mit
einer Beleganforderung können Kreditkarteninhaber
ergänzende Informationen oder Belege (z. B.
Leistungsbelege, Bestellunterlagen) zu einer Belas
tung ihrer Kreditkarte anfordern. Um Rückbelastungen
(Chargebacks) zu vermeiden, müssen auf
einen solchen Retrieval Request hin die folgenden
Daten innerhalb kurzer Zeit zur Verfügung gestellt
www.ecommerce-leitfaden.de
werden können: Datum des Einkaufs und gegebenenfalls
des Versands der Ware, Versandnachweis,
Beschreibung der gelieferten Waren oder erbrachten
Dienstleistungen, Betrag, Autorisierungscode,
sonstige Antwortcodes (z. B. auf die Abfrage der
Kartenprüfnummer, die Adressprüfung oder des
3­D­Secure­Kennworts; vgl. das Interview mit
Joachim Beck, ConCardis), Kreditkartennummer
des Kunden, Ablaufdatum der Karte, Name des
Karteninhabers, Rechnungs­ und Lieferadresse sowie
gegebenenfalls zusätzlich vorhandener Schriftverkehr.
In Einzelfällen kann auch das so genannte
MPI.log (Merchant PlugIn.log) angefordert werden,
das Ihnen von Ihrem Payment Service Provider zur
Verfügung gestellt wird.
Achten Sie auf richtige Rechnungsstellung
Will Ihr Kunde die an Sie gezahlte Umsatzsteu­
er als Vorsteuer abziehen, so muss die Rechnung
zwingend bestimmte Angaben enthalten (vgl. Checkliste
5­1 und zum Thema „Elektronische Rechnungsabwicklung“
Abschnitt 4.3). Fehlen diese Angaben,
kann die Rechnung zurückgewiesen werden.
Wickeln Sie Rücksendungen, Reklamationen oder
Kündigungen schnell und transparent ab
Achten Sie darauf, dass Abbuchungen im Fall
von Rücksendungen, Reklamationen oder Kündigungen
des Kunden rechtzeitig gestoppt werden.
Ist dies nicht möglich, weisen Sie Ihre Kunden ausdrücklich
darauf hin, dass kurzfristig eine Gutschrift
erfolgen wird. Halten Sie dieses Versprechen auch
ein, um Rücklastschriften oder Chargebacks durch
verärgerte Kunden möglichst zu vermeiden.
Bieten Sie eine Hotline für Rückfragen an
Durch ein persönliches Gespräch mit dem
Kunden können Missverständnisse häufig leicht
geklärt und teure Rücksendungen von Waren oder
Rückbelastungen von Lastschrift­ und Kreditkartenzahlungen
vermieden werden. Besonders
wirkungsvoll ist diese Maßnahme, wenn die
Hotline­Nummer auch mit den Umsatzdaten
auf dem Kontoauszug bzw. der Kreditkartenabrechnung
aufgedruckt wird, so dass sich der Kunde
bei Unklarheiten in Bezug auf eine Abbuchung an
Sie wenden kann.