E-COMMERCE- LEITFADEN - SKW Schwarz

3–12 | LASST ZAHLEN SPRECHEN
Auf Basis dieser Informationen können gezielte Analysen der Abweichungen zwischen Soll­ und
Ist­Situation durchgeführt werden:
An welchen Stellen verhalten sich die Kunden nicht so, wie es bei der Erstellung des Shops eigentlich
vorgesehen war?
An welchen Stellen brechen besonders viele Kunden ab? Hier lohnt es sich, genauer hinzusehen und
die Ursachen für die Abweichungen zu ermitteln.
Mögliche Ursachen für Abweichungen zwischen Soll­ und Ist­Situation sind in Infobox 3­4 zusammengestellt.
Warum Kunden „fremdgehen“ – dem Nutzerverhalten auf der Spur
Wenn Abweichungen zwischen Soll­ und Ist­Situation auftreten, gilt es die Gründe hierfür zu ermitteln.
Mögliche Ursachen für Abweichungen von den gewünschten Navigationspfaden und für Kaufabbrüche sind
im Folgenden zusammengestellt.
Gründe dafür, dass sich die Navigationspfade der Kunden von den gewünschten Navigationspfaden unterscheiden,
können z. B. sein, dass
die Kunden nicht deutlich darauf hingewiesen werden, was der nächste Schritt im Bestellprozess ist,
der Link zum nächsten Schritt im Bestellprozess nicht dort ist, wo ihn die Kunden vermuten würden,
häufig benötigte Informationen, wie beispielsweise die genauen Versandkosten, nicht auf der Produktseite
zu finden, sondern z. B. in den AGB versteckt sind,
die Kunden durch zu viele Links auf der Seite von ihrem eigentlichen Ziel abgelenkt werden.
Mögliche Ursachen für Abbrüche an einer bestimmten Stelle im Kaufprozess können z. B. sein, dass
die Ladezeit der Website zu lang ist,
die Website bei bestimmten Browser­Einstellungen oder bei Fehlen bestimmter Browser­Plugins nicht
richtig angezeigt wird,
wichtige Informationen über ein Produkt fehlen oder unverständlich formuliert sind,
die Kunden nicht durch verständliche Fehlermeldungen auf Eingabefehler hingewiesen werden,
in Formularen zu viele Informationen abgefragt werden,
die Kunden den Link zur nächsten Seite nicht finden oder der Link nicht funktioniert.
Je einfacher sich die Kunden in Ihrem Shop zurechtfinden, desto höher ist die Konversionsrate. Achten
Sie daher auf eine möglichst gute Usability (Nutzbarkeit) Ihres Shops! Versetzen Sie sich in die Rolle Ihres
Besuchers, indem Sie ihm z. B. mittels Mouse­Tracking über die Schulter schauen, wenn er sich auf Ihrer
Website bewegt. Oder befragen Sie Ihre Besucher direkt, wie sie in Ihrem Shop zurecht kommen und geben
Sie ihnen die Möglichkeit, Feedback zu jeder einzelnen Seite zu geben. Dies kann beispielsweise über
einen Feedback­Button, wie ihn verschiedene Web­Controlling­Lösungen anbieten, realisiert werden.
Machen Sie sich möglichst viele Gedanken über die Gestaltung der Nutzerführung, damit die Besucher
möglichst wenig nachdenken müssen!
Infobox 3-4: Dem Nutzerverhalten auf der Spur
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