Fælles sprog i ældreplejens organisering - Servicestyrelsen

eller lignende systemer er mest relevante (se kapitel 6). Det er fordi Fælles sprog
bruges som redskab til behovsafdækning i visitationen og dokumentation af afgørelsen,
at systemet får en betydning i forhold til de andre dele af styringskæden.
Om der fi ndes en sådan funktion i andre lande, og hvilke forskelle og ligheder der
er imellem landene, er således yderst relevant i forhold til denne undersøgelses
problemstillinger.
Herudover vil det på nationalt niveau blive analyseret, hvordan ældreplejen og
sygehusene er fordelt på ministerier. På decentralt niveau vil det endvidere blive
undersøgt, hvor ansvaret for ældrepleje og sygehuse er placeret. Om der eksempelvis
er to forskellige decentrale administrative enheder, som har ansvaret således som i
Danmark, hvor ældreplejen primært er kommunernes ansvar, mens sygehusene er
amternes ansvar.
3.2.5 Exit, voice og loyalty
Økonomen Albert O. Hirschman skrev i 1970 en lille bog, der har haft stor indfl ydelse
inden for forskellige samfundsvidenskabelige traditioner, herunder organisationsteori
og offentlig forvaltning. Hirschmans grundlæggende antagelse er, at de fl este (sandsynligvis
alle) organisationer, hvad enten de producerer forskellige fysiske produkter, som
eksempelvis biler, eller mere immaterielle ydelser, af forskellige årsager før eller siden
vil opleve en relativ forværring eller forvitring af deres evne til effektiv produktion.
Dette gælder, uanset hvilken samfundsform organisationen producerer under.
Oftest sker forværringen umærkeligt på de vanskeligt målbare kvalitative aspekter
ved produktet eller serviceydelsen, fordi det oftest er her, organisationens kontrolsystemer
fungerer dårligst.
Det centrale spørgsmål ud fra denne antagelse bliver, hvordan organisationens
ledelse fi nder ud af, dels at der er noget galt, og dels hvad der er galt. Hirschman
rejser således en problemstilling, der er helt central for senere teoridannelser om
organisatorisk læring. Hvordan bliver organisationer og andre sociale enheder bedre
i stand til at lære af sine fejl?
Her er der to centrale kanaler eller signalsystemer, igennem hvilke organisationens
ledelse kan få information om, at noget er galt, og hvad der er galt. For det
første kan organisationens kunder og øvrige interessenter vælge at afslutte deres
relation til organisationen. De kan holde op med at købe organisationens produkter
eller på andre måder forlade organisationen til fordel for en anden organisation.
Dette kaldes exit-muligheden. For det andet kan organisationens kunder og interessenter
fremføre kritik af organisationens produkter, serviceydelser og aktiviteter.
Dette kaldes for voice-muligheden. Exit-kanalen er især velegnet til at modtage
klare signaler om, at der er noget galt, mens den er mindre velegnet til at skaffe
information om, hvad der er galt. Voice-kanalen kan bedre levere information om,
hvad der er galt, selvom signalerne via denne kanal ofte er mere tvetydige og vanskeligere
at tolke.
Hirschman har en række analyser af dynamikken mellem de to signalsystemer og
3. En komparativ analyse af ældreomsorgens organisering 81