Elementi del database per agenti - Avaya Support

Riferimenti incrociati dei centralini e funzionalità correlate al sistema CMS
Il tempo che intercorre tra il login e il passaggio alla condizione AUX dipende dal tempo
impiegato dall’agente che esegue il login per rilasciare o disconnettere la chiamata oppure
dall’impostazione del timeout della chiamata sul centralino. Questo periodo di tempo è in
genere compreso tra 5 e 10 secondi.
Velocità media di risposta
I centralini Generic 3 versione 4 e successivi calcolano la velocità media di risposta (ASA,
Average Speed of Answer) continua per i gruppi/specialità e i VDN. Questa funzione può
essere utilizzata nei condizionali di vettore per determinare dove accodare le chiamate.
CMS R3V4 e successivi utilizzano la funzione ASA per i gruppi/specialità e per i VDN nei
rapporti in tempo reale.
L’ASA per un gruppo/specialità include il tempo trascorso nella coda del gruppo/specialità
e il tempo durante il quale il terminale dell’agente squilla. L’ASA per un VDN include il
tempo impiegato nell’elaborazione del vettore, il tempo trascorso in coda e il tempo
durante il quale il terminale dell’agente squilla per il VDN associato alla chiamata al
momento della risposta. L’ASA continua, generata dal centralino, è un calcolo medio
ponderato costante che in genere non corrisponde alla velocità media di risposta su CMS.
BSR (Best Service Routing)
BSR (Best Service Routing) è disponibile con i centralini DEFINITY R6 e successivi. BSR
consente di distribuire in modo ottimale le chiamate presso uno o più siti. Questo tipo di
instradamento multisito avanzato fornisce funzioni di vettorizzazione delle chiamate che
utilizzano il Reinstradamento predittivo per instradare una chiamata al gruppo/specialità
“migliore” su un singolo centralino o su una rete di centralini. Il gruppo/specialità “migliore”
corrisponde al gruppo/specialità locale o remoto che garantisce per la chiamata il tempo di
attesa più breve in una situazione di saturazione (chiamate in coda) per l’applicazione. Il
tempo di attesa viene calcolato utilizzando la funzione Tempo di attesa previsto (EWT,
Expected Wait Time) dei centralini e può essere modificato dall’utente. In una situazione in
cui vi sono agenti disponibili, il gruppo/specialità “migliore” viene determinato in base alla
strategia di assegnazione degli agenti disponibili. I dati BSR vengono registrati nelle
tabelle storiche dei vettori, dei VDN e delle chiamate.
Preferenza di trattamento chiamate
La preferenza di trattamento chiamate determina quale chiamata verrà ricevuta dall’agente
quando vi sono chiamate in attesa per più specialità dell’agente stesso. Consente inoltre di
determinare quale agente riceverà una chiamata quando vi sono più agenti disponibili per una
particolare specialità. Di seguito sono elencate le preferenze di trattamento chiamate possibili.
Livello di specialità: un agente a cui è assegnata questa preferenza di trattamento
chiamate riceve prima le chiamate in base al livello assegnato alla specialità e in base
alla priorità di accodamento e al tempo di attesa della chiamata. Disponibile con
centralini G3V5 e successivi dotati di funzione EAS.
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