Elementi del database per agenti - Avaya Support
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Caratteristiche e funzionalità <strong>del</strong> centralino e relativo impatto sui dati CMS<br />
Esempio di accodamento a più gruppi/specialità<br />
Nell’esempio di accodamento a più gruppi/specialità riportato di seguito, la chiamata viene<br />
inserita prima nella coda <strong>del</strong> gruppo/specialità 1, quindi in quella <strong>del</strong> gruppo/specialità 2 dopo<br />
15 secondi. Dopo circa 10 secondi, la chiamata viene inserita nella coda <strong>del</strong> gruppo/specialità<br />
3. La chiamata è ora presente contemporaneamente nella coda dei gruppi/specialità 1, 2 e 3.<br />
Vedere l’esempio <strong>per</strong> indicazioni sull’andamento <strong>del</strong>la chiamata <strong>per</strong> ciascuno dei tre gruppi a<br />
seconda che venga rinunciata, abbia avuto risposta o sia stata instradata a un VDN.<br />
La chiamata si accoda a<br />
gruppo/specialità 1<br />
Andamento <strong>del</strong>la<br />
chiamata<br />
Rinunciata mentre si<br />
trova nella coda<br />
Risposta da<br />
gruppo/specialità 2<br />
Instradamento verso il<br />
VDN<br />
Rinunciata mentre è in<br />
chiamata <strong>per</strong> il<br />
gruppo/specialità 2<br />
Gruppo/specialità 1 Gruppo/specialità 2 Gruppo/specialità 3<br />
ABNCALLS<br />
ABNTIME = 30<br />
15 SECONDI 10 SECONDI 5 SECONDI<br />
La chiamata viene inserita nella coda<br />
<strong>per</strong> il gruppo/specialità 2<br />
OUTFLOWCALLS<br />
OUTFLOWTIME = 30<br />
OUTFLOWCALLS<br />
OUTFLOWTIME = 30<br />
OUTFLOWCALLS<br />
OUTFLOWTIME = 30<br />
DEQUEUECALLS<br />
DEQUETIME = 15<br />
ACDCALLS<br />
ANSTIME = 15<br />
INFLOWCALLS<br />
DEQUEUECALLS<br />
DEQUETIME = 15<br />
ABNCALLS<br />
ABNTIME = 15<br />
Gestione chiamate uscenti (OCM, Outbound Call Management)<br />
Le chiamate OCM a gruppi/specialità sono considerate un sottoinsieme degli elementi <strong>del</strong><br />
<strong>database</strong> <strong>del</strong>le chiamate ACD (tempo di conversazione, condizione “In chiamata”, ACW e<br />
così via). Le chiamate OCM dispongono anche di propri elementi <strong>del</strong> <strong>database</strong> che iniziano<br />
con O_ nelle tabelle <strong>agenti</strong>, gruppi/specialità, linee e fasci di linee. Le chiamate entranti a<br />
gruppi/specialità possono essere calcolate come ACDCALLS - O_ACDCALLS. Per ulteriori<br />
informazioni, vedere “Chiamate generate e instradate tramite processore supplementare”.<br />
Tracciamento <strong>del</strong>le chiamate <strong>per</strong>sonali<br />
Andamento <strong>del</strong>la<br />
chiamata dopo<br />
30 secondi in coda<br />
La chiamata viene inserita nella coda<br />
<strong>per</strong> il gruppo/specialità 3<br />
DEQUEUECALLS<br />
DEQUETIME = 5<br />
DEQUEUECALLS<br />
DEQUETIME = 5<br />
DEQUEUECALLS<br />
DEQUETIME = 5<br />
DEQUEUECALLS<br />
DEQUETIME = 5<br />
CMS tiene traccia <strong>del</strong> tempo di attesa, <strong>del</strong>le funzioni di trasferimento e di conferenza <strong>per</strong> le<br />
chiamate <strong>per</strong>sonali (chiamate non ACD o chiamate interne). Disponibile sui centralini<br />
G3V2 o successivi.<br />
Edizione 1.0 Novembre 2003 109
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