Elementi del database per agenti - Avaya Support

Riferimenti incrociati dei centralini e funzionalità correlate al sistema CMS
Dati agente specifico nei rapporti
È possibile personalizzare i rapporti in modo che contengano i dati agente specifico. Nella
tabella gruppo/specialità in tempo reale vengono raccolti il numero degli agenti impegnati
in chiamate a specifico agente e il numero degli agenti in attività ACW associate a
chiamate di quel tipo. Si tratta comunque di sottoinsiemi del numero di agenti in condizione
OTHER, ossia impegnati in attività non correlate al gruppo/specialità. Nei rapporti in tempo
reale standard compare solo il valore OTHER. Il numero di chiamate a specifico agente
inserite nella coda e in chiamata compare nel rapporto Riassunto coda/agente.
Funzioni specifiche dei centralini
Una chiamata a specifico agente può essere avviata da un processore supplementare. Sui
centralini Generic 3 versione 2 e successivi dotati di funzione EAS, una chiamata a
specifico agente può essere avviata componendo il numero di login dell’agente oppure
utilizzando il comando vettore “route to number” (instrada al numero). La chiamata viene
trattata come una chiamata ACD e viene inviata all’agente prima che qualsiasi chiamata
ACD a gruppo/specialità venga inserita nella coda.
Espansione delle capacità dell’agente
L’espansione delle capacità dell’agente è disponibile sui centralini DEFINITY ECS R5 e
successivi.
La funzione di espansione delle capacità dell’agente consente di assegnare agli agenti
EAS fino a 20 specialità. A ciascuna specialità è possibile assegnare un livello compreso
tra 1 e 16, dove 1 rappresenta il livello più alto e 16 quello più basso. Il livello numerico, da
1 a 16, sostituisce il tipo di specialità, p per primario o s per secondario, utilizzato nelle
release precedenti dei centralini. Gli agenti possono disporre di una preferenza di
trattamento chiamate basata sul livello di specialità, sulla massima priorità o
sull’allocazione percentuale. Con la preferenza di trattamento chiamate livello di specialità,
gli agenti servono le chiamate in attesa della specialità di livello più elevato prima di quelle
in attesa della specialità di livello meno elevato. Con la preferenza di trattamento chiamate
massima priorità gli agenti servono la priorità più elevata, le chiamate meno recenti in
attesa di specialità o l’allocazione percentuale, in base alla distribuzione percentuale delle
chiamate tre le specialità dell’agente, indipendentemente dal livello di specialità
dell’agente in quella specialità. Con la preferenza di trattamento chiamate allocazione
percentuale (R6 o successivi), gli agenti ricevono le chiamate in base al rispetto di una
percentuale allocata per ogni specialità.
La funzione di espansione delle capacità dell’agente consente anche di specificare la
specialità da utilizzare per le chiamate a specifico agente. Se si imposta una specialità
agente specifico è possibile controllare quando vengono consegnate le chiamate a
specifico agente in relazione alle chiamate ACD. Se ad esempio la specialità agente
specifico presenta un livello di specialità pari a 1 e all’agente è stata assegnata la
preferenza di trattamento chiamate livello di specialità, le chiamate a specifico agente
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