Elementi del database per agenti - Avaya Support

Calcoli per l’Ottimizzatore dei livelli di servizio
Calcoli per l’Ottimizzatore dei livelli di servizio
Questa sezione descrive i calcoli che sono stati aggiunti per supportare la
funzione Ottimizzatore dei livelli di servizio per CMS R12. Questi calcoli sono
disponibili solo se si utilizza un Avaya Media Server con Avaya Communication
Manager.
Dati effettivi rispetto a quelli previsti
Calcolo (100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT
Descrizione Questo calcolo determina il livello di servizio effettivo confrontato con la
percentuale del livello di servizio prefissato.
PERCENT_SK_AVAIL
Calcolo 100*(sum(I_AVAILTIME) / sum(TI_AVAILTIME)) /
(sum(I_STAFFTIME) / sum(TI_STAFFTIME))
Descrizione Questo calcolo indica il tempo in cui l'agente è stato disponibile in tutte le specialità
assegnate. Se a un agente è stata assegnata la condizione “autoriservato” per una
specialità, questo numero dovrebbe essere inferiore a 100. Ad esempio, il valore
“83%” in questo calcolo indica che un agente è stato disponibile per tutte le
specialità l'83% dell'intervallo di tempo specificato. In questo calcolo, un numero
elevato indica che la condizione “autoriservato” è stata utilizzata raramente mentre
un numero basso indica che l'agente è stato impegnato per la maggior parte del
tempo con la specialità autoriservata.
Edizione 1.0 Novembre 2003 39