Elementi del database per agenti - Avaya Support

Segmento di chiamata
Terminologia
I record chiamata sono composti da segmenti di chiamata, ognuno dei quali rappresenta una
chiamata associata. Ogni volta che si effettua o si riceve una chiamata, anche quando questa
viene effettuata per attivare la funzione di trasferimento o di conferenza per un’altra chiamata,
viene creato un nuovo segmento di chiamata. I segmenti di chiamata associati condividono lo
stesso identificativo di chiamata, mentre quelli non associati hanno identificativi diversi.
Selezione agente esperto (EAS, Expert Agent Selection)
Funzione del centralino che consente di assegnare determinate funzionalità (specialità) a
un agente. Le chiamate vengono distribuite alla specialità appropriata e ottengono risposta
sulla base di quali agenti sono in grado di trattarle nel modo migliore.
Set di caratteri multibyte
Set di caratteri a larghezza mista in cui alcuni caratteri sono dati da più byte, ad esempio il
set di caratteri Kanji giapponese.
Soglie di sovraccarico
Amministrato sul form del gruppo di ricerca in MultiVantage, il numero di secondi a cui gli
agenti Livello per riservato 1 e Livello per riservato 2 verranno attivati.
Specialità più alta
Specialità di livello più elevato dell’agente e pertanto amministrata per prima. Questa
funzionalità è utile principalmente sui centralini Generic 3 EAS e con agenti che usano la
preferenza di trattamento delle chiamate basata sul livello di specialità. In questo caso, la
specialità più alta dell’agente rappresenta la specialità per cui è più probabile che questi
riceva una chiamata. Gli agenti a cui viene assegnata una determinata specialità più alta
sono gli agenti su cui il supervisore di specialità può contare per il trattamento delle
chiamate relative a tale specialità.
Questa funzionalità non è utile per gli agenti che utilizzano la preferenza di trattamento
delle chiamate massima priorità o allocazione percentuale o per gli agenti non EAS. Per gli
agenti non EAS, la “specialità” più alta corrisponde al gruppo a cui gli agenti sono rimasti
collegati più a lungo.
Standby
Descrive il tempo durante il quale gli agenti riservati sono stati collegati a una specialità e
non attivi perché la specialità non è in sovraccarico 1 o 2.
Terminale
In un ambiente non EAS, un terminale è un interno che non fa parte di un gruppo di ricerca
o di un gruppo/specialità non misurato. In un ambiente EAS, un terminale è un interno che
non è associato a un agente collegato, vale a dire un agente che non ha effettuato il login
attraverso questo interno.
Edizione 1.0 Novembre 2003 59