Elementi del database per agenti - Avaya Support

Riferimenti incrociati dei centralini e funzionalità correlate al sistema CMS
Requisiti relativi al tracciamento tempo attività
agente riservato
STAFFTIME
Per utilizzare la nuova funzione Tracciamento tempo attività agente riservato è necessario
disporre di Call Management System R3V11 o successivo. È anche necessario disporre di
un centralino Definity R6 o successivo con le funzioni EAS e Business Advocate attivate.
Per ulteriori informazioni sulla funzione Livello di servizio di Supervisor di Business
Advocate e sull’amministrazione richiesta del centralino per gli agenti riservati, vedere la
guida dell’utente di Business Advocate.
In CMS R3V11 e successivo, solo il tempo che gli agenti impiegano attivamente in attività
riguardanti la specialità è incluso in STAFFTIME. In questo modo, si ottiene una stima
migliore del numero di agenti richiesti per trattare l’attività per la specialità.
Il calcolo per Media posizioni in servizio per una specialità utilizza il valore STAFFTIME
totale accumulato di tutti gli agenti Livello per riservato 1, Livello per riservato 2 e normali
(Livello di specialità 1-16) in servizio nella specialità.
Gli agenti Livello per riservato 1 e Livello per riservato 2 non accumulano il tempo
STAFFTIME a meno che la specialità non si trovi in sovraccarico 1 o 2. Ad esempio, se
due agenti normali e un agente Livello per riservato 1 sono in servizio nella specialità 1 e
quest’ultima è rimasta in sovraccarico 1 per 15 minuti, il tempo STAFFTIME accumulato
dovrebbe essere pari a 75 minuti. La media posizioni in servizio è 2.5
(I_STAFFTIME) / (INTERVAL * 60)
((30 + 30 + 15) * 60) / (30 * 60) = 2.5
Elementi del database per Tracciamento tempo
attività agente riservato
Gli elementi del database per gruppi/specialità per la funzione Tracciamento tempo attività
agente riservato sono:
I_ACDTIME_R1 I_OTHERTIME_R1 I_AUXSTBYTIME_R1
I_ACDTIME_R2 I_OTHERTIME_R2 I_AUXSTBYTIME_R2
I_ACWTIME_R1 I_AUXTIME_R1 R1OTHERSTBY
I_ACWTIME_R2 I_AUXTIME_R2 R2OTHERSTBY
I_RINGTIME_R1 I_OTHERSTBYTIME_R1 R1INAUXSTBY
I_RINGTIME_R2 I_OTHERSTBYTIME_R2 R2INAUXSTBY
114 Elementi e calcoli del database CMS Avaya