Elementi del database per agenti - Avaya Support

Introduzione
Chiamata rinunciata
Chiamata che il chiamante interrompe prima che abbia ricevuto risposta o che venga
connessa. Le chiamate possono essere considerate rinunciate anche quando vanno in
timeout alcuni timer del centralino. Vedere le spiegazioni relative al tempo di attesa
supervisione-risposta (WAST, Wait Answer Supervision Time), alle chiamate rinunciate
fantasma e al timeout di nessuna risposta (NATO, No Answer Timeout), disponibili sui
centralini Generic 3 versione 2 e successivi. Questi timer vengono utilizzati principalmente
in postazioni in cui le linee della centrale pubblica non forniscono il segnale di svincolo.
La rinuncia alle chiamate può avvenire durante fasi diverse dell’elaborazione, inclusa
l’elaborazione del vettore, dopo l’accodamento di un gruppo/specialità e mentre squillano
presso un agente o un terminale.
Il calcolo delle chiamate rinunciate varia a seconda della tabella. La tabella agente calcola
come rinunciate le chiamate ACD a gruppo/specialità rinunciate mentre squillavano presso
l’agente. La tabella gruppo/specialità calcola come rinunciate le chiamate che vengono
rinunciate mentre si trovano nella coda del gruppo/specialità o mentre squillano presso un
agente nel gruppo/specialità. La tabella VDN calcola come rinunciate le chiamate ACD che
vengono rinunciate mentre si trovano nel VDN, incluse le chiamate nell’elaborazione del
vettore non ancora inserite nella coda di un gruppo/specialità. Ad esempio, le chiamate
rinunciate durante l’ascolto di un annuncio, le chiamate in coda in uno o più
gruppi/specialità e le chiamate che squillano presso i terminali degli agenti (chiamate ACD).
Quando le chiamate rinunciate vengono incluse in un elemento del database, la
definizione di quell’elemento specifica i tipi delle chiamate rinunciate incluse in
quell’elemento del database.
Condizione della specialità
Livello di utilizzo per ciascuna specialità utilizzato per decidere quando aggiungere agenti
a una specialità per trattare un ingente volume di specialità. Gli agenti possono trovarsi in
una delle quattro seguenti condizioni: sconosciuta, normale, sovraccarico 1 e sovraccarico
2. La condizione della specialità è basata sulla soglia EWT. Una specialità viene
considerata normale quando il valore EWT non supera la soglia di sovraccarico 1 o 2. La
specialità viene considerata in sovraccarico 1 quando il valore EWT supera la soglia di
sovraccarico 1. Quando viene superata la soglia di sovraccarico 2, la specialità è in
sovraccarico 2. Il tempo trascorso in ciascuna condizione, ad eccezione di sconosciuta,
viene registrato nella tabella gruppi di CMS. La condizione è sconosciuta quando il
collegamento tra CMS e il centralino non è attivo, il gruppo è di tipo non EAS oppure
quando viene aggiunta una nuova specialità e il messaggio sulla condizione non è ancora
arrivato dal centralino.
Inoltre, la condizione sarà sconosciuta per tutte le specialità se il centralino non è un
modello DEFINITY ECS R6.
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