Elementi del database per agenti - Avaya Support

Riferimenti incrociati dei centralini e funzionalità correlate al sistema CMS
Timer di attesa supervisione-risposta
Timer di disconnessione vettore
Tracciamento della condizione di attesa
Tracciamento delle conferenze
Tracciamento dei trasferimenti
Tracciamento della condizione dell’agente al login
Tracciamento delle chiamate personali
Tracciamento del tempo/durata
Tracciamento tempo attività agente riservato
Trasferimento in mancanza di risposta (RONA, Redirect On No Aswer)
Trattamento di chiamate multiple
Trattamento forzato di chiamate multiple
Velocità media di risposta
Chiamate generate e instradate tramite processore
supplementare
Sui centralini dotati della funzione ASAI, CMS tiene traccia delle chiamate uscenti
generate da un processore supplementare o da un computer host per conto di un agente e
delle chiamate instradate tramite processore supplementare. Gli elementi del database
che iniziano con O_ rilevano le chiamate uscenti a gruppi/specialità, mentre quelli il cui
nome contiene ADJ rilevano le chiamate instradate tramite processore supplementare.
Anche le chiamate uscenti a gruppi/specialità generate da un processore supplementare
vengono incluse negli elementi del database ACD quali ACDCALLS, ACDTIME e
ACWTIME. Le chiamate entranti a gruppi/specialità possono essere calcolate come
ACDCALLS - O_ACDCALLS.
Agenti in più gruppi/specialità
CMS richiede che gli agenti si colleghino a più gruppi/specialità utilizzando lo stesso
identificativo di login. In questo modo, CMS è in grado di tenere traccia di ogni singolo
agente e di coordinarne i dati.
Un agente collegato a più gruppi/specialità viene registrato come singolo agente, non
come un agente per ogni gruppo/specialità. Per le operazioni ACD non EAS, gli agenti
devono collegarsi con lo stesso identificativo di login per tutti i gruppi. Gli elementi del
database “TI_” sono stati aggiunti per indicare il tempo trascorso dall’agente nelle varie
condizioni di attività, indipendentemente dal gruppo/specialità in cui è impegnato. Si tratta
di elementi su base di intervallo.
98 Elementi e calcoli del database CMS Avaya