Elementi del database per agenti - Avaya Support
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Distribuzione uniforme <strong>del</strong>le chiamate (UCD, Uniform Call Distribution)<br />
Terminologia<br />
Metodo di selezione degli <strong>agenti</strong> disponibile sia in ambienti EAS che non EAS, in base al<br />
quale tutti gli <strong>agenti</strong> inattivi vengono inclusi in un unico gruppo. Per la consegna <strong>del</strong>la<br />
chiamata verrà selezionato l’agente meno occupato (UCD-LOA) o più inattivo (UCD-MIA). In<br />
un ambiente EAS, la selezione viene effettuata indipendentemente dal livello di specialità.<br />
Gruppo/specialità non primario<br />
Il secondo e terzo gruppo/specialità nella cui coda viene inserita la chiamata in un VDN<br />
vengono denominati “gruppi/specialità non primari”. Detti anche, rispettivamente,<br />
gruppi/specialità secondari e terziari.<br />
Gruppo/specialità primario<br />
Il primo gruppo/specialità rispetto al quale la chiamata risulta in coda in un VDN. Se la<br />
chiamata lascia l’elaborazione <strong>del</strong> vettore e si accoda a un altro gruppo/specialità<br />
(instradandosi ad esempio a un interno di gruppo/specialità o a un altro VDN), il nuovo<br />
gruppo/specialità diventerà “primario”. Se la chiamata lascia il vettore e non si accoda a un<br />
altro gruppo/specialità (instradandosi ad esempio a un interno), non vi sarà alcun nuovo<br />
gruppo/specialità primario.<br />
Gruppo/specialità secondario<br />
Il secondo gruppo/specialità rispetto al quale la chiamata risulta in coda in un VDN.<br />
Gruppo/specialità terziario<br />
Il terzo gruppo/specialità rispetto al quale la chiamata risulta in coda in un VDN.<br />
Identificativo universale <strong>del</strong>la chiamata (UCID, Universal Call Identifier)<br />
Numero che identifica in modo univoco una chiamata in una rete di nodi che supportano<br />
l’UCID. Questo numero è compreso nei record <strong>per</strong> la cronologia <strong>del</strong>le chiamate CMS.<br />
In attesa<br />
Chiamata messa in attesa in seguito all’utilizzo da parte <strong>del</strong>l’agente <strong>del</strong> pulsante HOLD o<br />
<strong>del</strong> codice di accesso <strong>per</strong> l’attesa forzata mediante il pulsante TRANSFER o<br />
CONFERENCE o attivando le indicazioni luminose. CMS tiene traccia <strong>del</strong>le chiamate in<br />
attesa solo <strong>per</strong> le release di centralini che notificano a CMS quando le chiamate vengono<br />
messe in attesa. I centralini Generic 3 inviano notifiche a CMS <strong>per</strong> tutte le chiamate.<br />
In coda<br />
Chiamata a gruppo/specialità o a specifico agente indirizzata a un gruppo/specialità. Sui<br />
centralini Generic 3, anche se una chiamata viene immediatamente consegnata a un<br />
agente senza che occupi neanche <strong>per</strong> un istante una posizione <strong>del</strong>la coda, CMS riceve<br />
comunque la notifica che la chiamata è presente nella coda <strong>del</strong> gruppo/specialità.<br />
Edizione 1.0 Novembre 2003 57
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