Elementi del database per agenti - Avaya Support

Riferimenti incrociati dei centralini e funzionalità correlate al sistema CMS
Per i vettori, dal momento in cui la chiamata accede a un vettore fino al momento in cui
l’agente o il terminale che risponde interrompe la comunicazione.
Quando una chiamata lascia un vettore mediante un comando “route to split”, la
chiamata non viene considerata come un flusso in uscita ma può essere considerata
come una chiamata rinunciata fantasma se la relativa durata è inferiore al tempo
impostato per l’amministrazione delle chiamate rinunciate fantasma.
Elemento del database PHANTOMABNS
L’elemento del database PHANTOMABNS registra il numero totale delle chiamate rinunciate
fantasma. Inoltre, queste chiamate vengono considerate come chiamate rinunciate
(ABNCALLS) e non come chiamate con risposta (ACDCALLS). Il tempo di rinuncia per
queste chiamate equivale al tempo trascorso da quando l’agente ha rilasciato la chiamata.
Timer chiamate rinunciate fantasma non abilitato
Quando il timer chiamate rinunciate fantasma non è abilitato, le chiamate ACD brevi non
vengono considerate come chiamate rinunciate fantasma e i valori degli elementi del
database PHANTOMABNS equivalgono a 0.
Eccezioni per le chiamate rinunciate fantasma
Le chiamate in attesa, trasferite o in conferenza non vengono registrate come chiamate
rinunciate fantasma, anche se sono di durata inferiore all’impostazione del relativo timer.
Trasferimento di chiamata/conferenza
La funzione di tracciamento delle chiamate personali consente a CMS di tenere traccia
delle chiamate per cui è stata attivata la funzione di trasferimento e di conferenza nel
seguente modo.
Le chiamate per cui è stata attivata la funzione di trasferimento e di conferenza vengono
registrate come chiamate in attesa per l’intervallo di tempo che trascorre prima che
vengano trasferite o aggiunte a una conferenza.
Quando un agente termina una chiamata per cui è stata attivata la funzione di conferenza,
viene ripristinata la condizione di chiamata precedente all’avvio della conferenza.
Se un agente è impegnato in una chiamata, mette la chiamata ACD in attesa in modo
da poterla trasferire, quindi completa il trasferimento. A quel punto passa alla
condizione AVAIL (risposta automatica) o ACW (risposta manuale).
È attualmente possibile tenere traccia delle chiamate di gruppi, fasci di linee o VDN non
misurati per cui è stata attivata sia la funzione di trasferimento che di conferenza. Prima
che venisse implementata la funzione di tracciamento delle chiamate personali, questi
tipi di chiamate non venivano registrati.
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