Rapport da la cour des comptes 2010 (Tome 2) - Transparency

Le montant des frais du prestataire répercuté irrégulièrement sur les usagers incriminés entre juin 2009
et septembre 2010 est de 196.526,72 DH TTC. Quant aux pénalités appliquées sans assise légale, elles
se sont élevées à hauteur de 4.487.730,97 DH TTC. Le montant de la prime réglé aux employés de la
Régie, recouvré auprès les usagers présumés avoir fraudés l’eau et l’électricité, est de 114.475,55 DH.
‣ absence de dispositif de suivi de recouvrement des factures de fraude
La Régie ne met pas en œuvre des poursuites judiciaires à l’encontre des usagers ayant tenté de frauder
ou ayant fraudé l’eau potable et l’électricité, excepté un seul cas intercepté en 2007. Au contraire, le
Service d’audit interne, ayant le monopole en ce domaine, accorde aux usagers incriminés des facilités
de paiement, sans habilitation ni procédure administrative, et sans assurer le suivi de ces facilités (cas
du procès-verbal de fraude n°84/2008 de 38.174,88 DH par exemple). De plus, la Régie ne procède
même pas à la suspension de l’alimentation de tous les usagers incriminés ne payant pas leurs factures
de fraude soit conformément à l’échéancier de règlement convenu avec les Responsables et employés
de la Régie, soit verbalement ou à travers la souscription de contrats d’engagement.
‣ Non exhaustivité des dossiers de fraude
L’examen des dossiers de fraudes établis entre 2007 et le 17 septembre 2010, des registres tenus
manuellement par le Service d’audit interne et des fichiers Excel établis par ce même Service a révélé
que 25 dossiers de fraude d’un montant de 176.534,98 DH TTC sont indisponibles.
G. autres observations
‣ Absence d’un système de gestion de la qualité du service
La Régie n’assure aucun suivi de la qualité du service rendu aux différents usagers, comme elle ne
dispose pas d’indicateurs formalisant la qualité des différents services rendus, assortis de valeurs cibles
à respecter, et d’un système de pilotage approprié.
‣ Faiblesse du taux de traitement des réclamations
L’examen des statistiques tirées à partir du logiciel de gestion des réclamations a révélé que le taux de
traitement des réclamations est faible et que les statistiques ne sont pas pilotées par type de réclamation,
à savoir physique, téléphonique et écrite. En effet, parmi les 1.319 réclamations examinées, seulement
872 ont été traitées définitivement, 436 n’ont pas été traitées, et les réclamations restantes sont en cours
de traitement.
‣ Non généralisation et sous exploitation d’un dispositif de gestion des files d’attente
Il a été constaté que le dispositif matériel et logiciel de gestion des files d’attente est installé au niveau
uniquement du siège de la Régie. De même, ce dispositif n’est pas paramétré de manière à dégager
des statistiques sur les délais d’attente par guichet et agent et, notamment, par type de service rendu
à analyser et piloter pour prendre les actions correctives et pour ajuster le service aux besoins de ses
usagers.
‣ Rémunération irrégulière de l’ex Chef de la division commerciale
La Régie assure l’avancement rapide à l’ex Chef de la Division commerciale et lui verse l’intégralité de
son salaire depuis 2005 bien qu’il ne se présente pas à son lieu de travail sans autorisation administrative
expresse et formalisée. Le montant du salaire versé à l’employé en question entre le 1er mars 2005 et
le 30 novembre 2010 est de 898.930,41 DH.
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