De l'innovation au changement - Gouvernement du Québec

Projet 4
Projet d’action concertée sur les territoires La Source et CLSC Orléans (PACTE) :
Une gestion locale des services du réseau santé et services sociaux
en réponse aux besoins des personnes âgées, région de Québec
L’existence de liens fonctionnels avec le centre hospitalier desservant l’un des territoires représentait un bénéfice potentiel à la promotion
de PACTE. Des liens analogues avec les médecins en cabinet privé de ce territoire sont également considérés comme une condition
favorable. En ce qui a trait au second territoire de CLSC, c’est plutôt l’implantation solide au sein de sa communauté qui semblait lui
conférer un avantage certain pour une implantation homogène du projet.
4.4 Obstacles Les contacts avec les multiples intervenants concernés sont très nombreux et consomment beaucoup de temps et d’énergie pour faire
tomber les méfiances.
Très peu de temps pour susciter l'adhésion des intervenants.
Les données portant sur l'utilisation des services au cours de l'année 2000-2001 ne seront disponibles qu’en cours d’année.
En CH, l’arrivée d’un nouvel intervenant dont les fonctions sont perçues comme similaires à celles de la liaison peut soulever quelque
méfiance (limitation de l’accès aux patients et interdiction d’écrire au dossier).
Le cloisonnement des divers programmes dans la structure des CLSC a entraîné la non-inclusion des personnes ayant des problèmes de
santé mentale associés lesquelles étaient pourtant visées par le projet.
La mise en place du modèle entraîne un changement d’attitude et des modifications dans les habitudes de travail auxquelles on peut
résister dans la crainte de voir les efforts fournis devenir vains avec la fin du projet.
L’étroite interdépendance de leurs activités a amené des représentants d’Info-Santé à exprimer un regret de ne pas avoir participé à
l’élaboration du projet et de ne pas siéger sur les comités (coordination et opérations) responsables de la gouverne du projet.
Les médecins des territoires de CLSC déplorent la lourdeur de leurs tâches, le manque de relève médicale intéressée par cette clientèle et
la rémunération déficiente en particulier pour les visites à domicile.
Les médecins en CH, en particulier les gériatres des deux établissements, ont initialement exprimé de la résistance au projet. Dans un
cas, on craignait que les services gériatriques en place soient affectés et dans l’autre cas, on craignait que l’accès à l’urgence pour la
clientèle gériatrique soit limité.
Il apparaît que l’approche normative et centralisatrice du MSSS, en particulier de la RRSSS, peut être une entrave à l’émergence d’une
innovation provenant du niveau local : le respect des normes régionales (critères d’hébergement, tarification, gestion de l’information) sont
apparues comme un obstacle à la réalisation du projet
5. BILAN DE L’EXPÉRIMENTATION
5.1 Résultats Le guichet unique a permis aux clientèles d’avoir accès à une infirmière 24 heures par jour, sept jours par semaine (24/7). Les
responsabilités associées étaient assumées le jour par les infirmières PACTE en CLSC et le soir par le service régional d’Info-Santé.
La constante disponibilité d’une infirmière au guichet unique a permis d’assurer une réponse rapide aux demandes d’information
exprimées par les clients et d’accélérer l’intervention soit d’un médecin soit d’un professionnel des CLSC. De l’avis de tous, la
concentration à ce guichet de l'ensemble de l'information concernant les personnes inscrites à PACTE a permis aux infirmières de jouer un
rôle central tant dans l’identification des personnes, la réponse à leurs questions que dans leur orientation vers les services et
professionnels requis.
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