De l'innovation au changement - Gouvernement du Québec

Projet 9
Impact d’un guichet unique en CLSC, utilisation des services, coûts et vécu des intervenants, région de Montréal-Centre
6. POTENTIEL DE GÉNÉRALISATION
En général, les GC sont peu satisfaits de leur nouveau rôle soit parce qu’ils sont davantage préoccupés par clinique, soit à cause du
fardeau de tâche considéré comme trop lourd.
Les GC intervenants sociaux utilisent une gamme plus étendue de services. Les infirmières ont tendance à référer leurs clients aux soins
infirmiers, font plus de visites à domicile et moins d’intervention téléphonique. Ces résultats suggèrent que chaque profession met en
pratique ses connaissances, ce qui pourrait constituer une sorte d’attitude de repli sur leur savoir-faire traditionnel.
Les intervenantes sociales ont un score plus élevé de risque d’épuisement professionnel que les infirmières.
La nécessité pour tous les professionnels de partager une zone de travail multidisciplinaire commune crée des tensions.
Le GU n’a pas changé la fragmentation des services, mais il sert de filet de protection à la clientèle âgée.
Améliorations significatives des relations avec les partenaires du réseau, même si des problèmes de communication persistent et que la
fragmentation se maintient. Cela signifie qu’il y a toujours de multiples portes d’entrée pour les services et des tensions au moment de leur
coordination.
Coordination avec les hôpitaux est meilleure qu’au début, l’information circule davantage et des collaborations s’instaurent.
La clientèle du GU est une grande consommatrice de services (95% au moins un service, 70% de 2 à 6 services).
Les clients dont le réseau de soutien est disponible utilisent plus de services de santé, sociaux et communautaires, ce qui semble
fonctionner avec ou sans GC. À l’inverse, ceux qui n’ont pas de réseau ou que celui-ci n’est pas disponible utilisent moins de services.
Peut s’expliquer par le fait que la principale tâche des GC est de desservir la clientèle active et que la GC s’ajoute au fardeau.
6.1 Pérennité Il y aura des séances de réappropriation des résultats dans chacun des CLSC. Là où il y a des problèmes de gestion, il sera possible d’en
discuter et de voir en quoi ils se distinguent des autres.
Une demande est créée à court terme, mais par effet préventif on évite une détérioration des interventions secondaires et tertiaires. Il
devrait y avoir un impact à plus long terme sur le réseau dans son ensemble.
6.2 Conditions nécessaires Établir des normes quant à la charge de cas des GC.
Fournir un soutien continu jusqu’à ce que le modèle soit implanté, qu’il fonctionne et qu’il soit intégré.
Bien préparer l’introduction du changement, consulter et faire participer les principaux acteurs touchés par le changement.
Si on ne cible pas davantage la clientèle et qu’on utilise pas plus adéquatement les instruments, on ajoute au fardeau de tâche et on
épuise davantage le personnel qui est plus insatisfait.
Sensibiliser les partenaires du réseau.
Les GC devront se concentrer sur les clientèles dépourvues de réseau pour éviter de passer à côté.
Rien ne devrait être implanté mur à mur sans un pilote préalable (on va toujours trop vite). Une évaluation périodique et un ajustement en
parcours sont nécessaires. Le risque d’une implantation mur à mur, c’est que si on ne cible pas suffisamment les énergies et qu’on
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