Alma Mater Studiorum – Università di Bologna - Cestim

possibilità di farlo nell'atrio che è spazio pubblico. 254
Passato l'atrio, si giunge al corridoio dove è posizionato un distributore di numeri vicino al quale vi
è l'entrata della segreteria. La stanza dove è ubicata la segreteria, o come viene chiamata dal
personale di Sokos “accoglienza”, è una stanza non molto spaziosa divisa in due parti. La prima
parte è occupata dal front office nel quale i due tavoli ai quali siedono gli operatori sono disposti di
fronte all'entrata. Sopra ciascun tavolo ci sono gli strumenti di lavoro: computer, telefono,
stampante e quant'altro; dall'altra parte dei tavoli, di fronte alla postazione degli operatori vi sono le
sedie dove si accomodano i pazienti durante il colloquio. E' interessante notare che le sedie sono
solitamente almeno 3, questo perché è frequente che i migranti che sostengono il colloquio con gli
operatori del punto di accoglienza, arrivino accompagnati da un connazionale che fa da interprete.
Lungo le pareti del front office sono disposti una fotocopiatrice e degli armadi che fungono in parte
da archivio delle cartelle cliniche, in parte da deposito del materiale di cancelleria. Inoltre alle pareti
sono appesi numerosi fogli e locandine contenenti sia informazioni per gli utenti, sia informazioni
per il personale. E' evidente quindi che gli spazi siano molto stretti e che, anche quando in segreteria
ci sono solamente quattro persone, si raggiunga una densità spaziale molto elevata che a sua volta
produce un elevato livello di interazione tra gli individui presenti.
Nel back office invece gran parte dello spazio è occupato dagli archivi contenenti le cartelle cliniche
disposti anche qui lungo le pareti. Al centro del piccolo spazio di back office, in parte coperto alla
vista di chi sta ai tavoli di segreteria, vi è un tavolo con qualche sedia e in un angolo vicino al
lavandino sta una macchina per fare il caffè. Questo luogo è indiscutibilmente il retroscena
dell'azione organizzativa. Infatti nello spazio del back office, quasi del tutto nascosto alla vista dei
pazienti che stazionano in segreteria, i medici e segretari si ritrovano nei momenti di pausa tra una
visita ed un'altra per bere un caffè, e fumare una sigaretta. Qui, al riparo dagli sguardi degli utenti, i
toni delle conversazioni tra gli operatori si fanno più informali: si scherza, si chiacchiera in un
registro linguistico meno formale e tecnico su argomenti che spesso non hanno niente a che vedere
con l'ambito sanitario. Nel back office si stemperano le tensioni e i nervosismi causati dalla grande
quantità di lavoro che obera il personale Sokos in alcuni giorni della settimana o, per meglio dire, ci
si riposa anche a livello sensoriale dalle interazioni continue 255 che il lavoro in segreteria o in
ambulatorio comporta. Gli operatori di Sokos utilizzano questo spazio, che è solitamente accessibile
solo a loro, sia come luogo in cui “ricrearsi” sia perché esso dà la possibilità di passare da un self ad
un altro senza che ciò provochi una crisi nell'ordine dell'interazione 256 . In questo luogo i medici
254Evidentemente esistono degli accordi tra Sokos e forze dell'ordine - in base a quanto disposto dall'articolo 35 del
Testo unico sull'immigrazione e dagli articoli 42 e 43 del D.P.R 31 agosto 1999, n. 394 - che evitano l'intervento di
di queste ultime negli ambulatori medici.
255 Simmel G., La metropoli e la vita dello spirito, Roma, Armando, 1995
256 Goffman E., L’ordine dell’interazione, Roma, Armando 1998 p. 43
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