Alma Mater Studiorum – Università di Bologna - Cestim

vengono svolte, alcune visite specialistiche (...) oppure le informazioni sono di tipo sanitario, vedi il
medico che quando visita il paziente gli dice dove andare per fare la visita specialistica, o cose di questo
genere. Anche le informazioni su come approcciare al nostro sistema sanitario. Perché poi loro, una volta
che hanno il tesserino, diventano come noi e quindi devono transitare per servizi come il CUP ecc. Altra
cosa è come far seguire le persone durante una gravidanza. Le informazioni del tipo: devi pagare il ticket,
se hai una patologia che porta un’esenzione…informarli su questo perché ci siamo accorti che molto
spesso le strutture fuori non fanno” [S1]
L'intervistata ci elenca le tipologie di informazioni che i segretari e i medici dell'Associazione sono
soliti dare ai pazienti stranieri: esse sono sostanzialmente di ordine burocratico e medico (riferite sia
alle prestazioni mediche interne a Sokos, sia a quelle eseguite da altri servizi sanitari pubblici).
L'elemento che qui ci pare opportuno sottolineare qui è la ragione che spinge ad informare i
migranti sul funzionamento dei servizi sanitari. Il personale di Sokos individua una grave
mancanza degli altri servizi sanitari i quali, come hanno riferito più volte gli operatori di Sokos,
tendono a non informare adeguatamente i pazienti stranieri nell'iter burocratico e di cura che li
coinvolgono. L'aspetto che ha più colpito la nostra attenzione è che il personale di segreteria di
Sokos, non solo fornisce ai migranti una grande quantità di informazioni utili, supplendo in tal
modo alle mancanze riscontrate negli altri servizi sanitari, ma informa la propria utenza
conformandosi alle sue esigenze di comprensione delle informazioni ricevute. 303 Nella pratica gli
operatori di segreteria mettono in campo una serie di strumenti comunicativi finalizzati a rendere
effettivamente fruibili le indicazioni messe a disposizione dei migranti. Ad esempio, non è raro che
sia richiesto l'aiuto di traduttori quando il livello di incomprensione linguistica rischi di rendere
inefficace l'azione informativa, oppure si utilizzi materiale scritto in più lingue. Tuttavia la pratica
comunicativa che si rivela più efficace nel rapporto con i migranti, che inoltre ci racconta molto
delle finalità dell'organizzazione stessa, è il cambio del registro linguistico in relazione al
destinatario dalla comunicazione. In Sokos il linguaggio organizzativo si diversifica; esiste infatti
un linguaggio burocratico e tecnico ad uso interno, padroneggiato quindi dagli operatori
dell'Associazione, ma ad esso se ne affianca uno “pubblico” rivolto cioè ai migranti che utilizzano il
servizio. Quest'ultimo risulta estremamente semplificato nella parte verbale (la struttura delle frasi è
molto semplice, il lessico usato ristretto, la terminologia medica ridotta al minimo e comunque
spiegata) e in più si avvale di strumenti non verbali quali mappe dei servizi cittadini, itinerari che
mostrano come raggiungerli, biglietti da visita con indirizzi e numeri di telefono e vario altro
303 Questo atteggiamento, caratteristico dell'azione organizzativa di Sokos, è un atteggiamento trasversale al servizio
stesso. Esso è fatto proprio anche da personale medico che dedica una parte consistente del tempo della visita
medica ad orientare i pazienti sulle possibilità di cura presso le strutture sanitarie locali. Una lettura approfondita
dell'interazione medico-paziente si trova in questo lavoro ai paragrafi 5.4 e 5.5.
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