Alma Mater Studiorum – Università di Bologna - Cestim

possono fumare una sigaretta, un'azione che a ben vedere contrasta con l'idea di mantenimento dello
stato di salute soprattutto se messa in atto da un medico, senza essere visti dai pazienti così da non
incrinare il set di aspettative proprio di un ruolo sociale altamente istituzionalizzato come quello del
medico. Tuttavia ho potuto osservare la polifunzionalità di questo spazio che evidentemente non
funge solo da “retroscena”. Infatti il back office mantiene dei confini porosi cosicché non è raro
vedere operatori (medici e personale della segreteria) e pazienti utilizzare questo spazio per brevi
momenti per risolvere questioni burocratiche, prenotare visite o concludere conversazioni dopo la
visita medica in ambulatorio. L'utilizzo di questo spazio e le interazioni che vi avvengono
illustrano molto bene alcuni aspetti importanti della cultura organizzativa di Sokos. Il primo aspetto
riguarda le micro-riunioni che talvolta animano il back office alle quali partecipano alcuni degli
operatori. Tali micro riunioni hanno carattere per lo più casuale, dettato da contingenze burocratiche
o cliniche concernenti i pazienti, tendono a risolversi in poco tempo con una decisione pratica
frutto della collaborazione e del consenso dei partecipanti. Esse mostrano quindi uno stile
decisionale non fortemente gerarchizzato ma piuttosto orizzontale che per giungere alla risoluzione
efficace dei problemi, fa perno sulle capacità di problem solving dei membri organizzativi che le
attuano, autonomamente o più spesso in gruppo. In tale modo non solo viene evitato il passaggio
obbligato per un' unica fonte decisionale centralizzata, ma si moltiplicano i centri decisionale
ordinati orizzontalmente. L'importanza di questi momenti di riunione inoltre sta nel fatto che essi
rappresentano una forma di apprendimento per i membri dell'organizzazione. 257 Una particolare
forma delle micro-riunione è quella dei consulti tra i medici. Sovente capita che il momento di
incontro nel back office si trasformi per il personale medico in occasione di confronto, scambio di
informazioni e valutazioni sulle diagnosi compiute e cure prescritte. Si sviluppa così un lavoro
d'equipe sovente non programmato, che mostra molto bene come nella cultura organizzativa di
Sokos il bene del paziente rivesta una posizione primaria e venga prima del prestigio medico dei
membri dell'Associazione, prestigio che durante questi confronti tra pari corre il rischio di essere
messo in crisi da puntualizzazioni o smentite da parte di un collega o dal riconoscimento della
propria “ignoranza”, quando si richiedono informazioni di cui non si è a conoscenza. In ultima
analisi, l'estemporaneità con la quale sorgono e si risolvono queste riunioni evidenzia la grande
capacità dell'organizzazione non solo di rispondere in maniera rapida ai problemi posti dell'utenza,
ma anche quella di trovare delle soluzioni flessibili che si adattano meglio possibile alle questioni
trattate.
257 L’apprendimento dei singoli mebri dell’organizzazione è differente dall’apprendimento organizzativo propriamente
detto. C’è vero apprendmento organizzativo solo se il feedback dell’organizzazione tocca e modifica gli assunti di
base su cui sono costruite le strategie organizzative. A riguardo si veda Ciaborra C.,Lanzara G. F., Labirinti
dell’innovazione. Tecnologia, organizzazione ed apprendimento, Milano, Etas Libri, 1999
121