Alma Mater Studiorum – Università di Bologna - Cestim

materiale informativo. Il personale della segreteria passa con estrema rapidità da un tipo di
linguaggio all'altro a seconda del destinatario della comunicazione e comunque i due registri
linguistici non sono mai del tutto separati, creando in tal modo una “doppiezza di linguaggio
organizzativo”. Un esempio molto semplice che si può riportare è quello della spiegazione
dell'esistenza e delle funzioni del C.U.P. Il personale della segreteria non nomina il C.U.P. dando
per scontato che il migrante lo conosca, ma ne spiega l'acronimo, l'ubicazione di quello più vicino,
gli orari di apertura e soprattutto i sevizi che esso offre. Il tratto peculiare di questa modalità di
rapporto con l'utenza è che essa vien vissuta ed interpretata dallo stesso personale come una pratica
del tutto normale, priva di qualsiasi carattere di eccezionalità. D'altra parte la semplificazione del
linguaggio in uso con i pazienti stranieri non deriva dalla necessità di adottare un linguaggio
differente perché si ha a che fare con individui diversi, incapaci di comprendere il proprio
linguaggio, e per questo inferiori. Essa risponde piuttosto all'esigenza di far pervenire il migrante ad
una comprensione piena dei meccanismi che regolano l'accesso ai servizi e il loro funzionamento
cosicché le differenze non si trasformino in diseguaglianze nell'accesso e nell'utilizzo dei servizi
sanitari.
Il valore di questa pratica sembra essere colta in pieno anche dagli stessi migranti, che più volte ne
hanno segnalato l'importanza. Riportiamo qui le considerazioni di due migranti.
“Una cosa bella è questa che i dottori e anche il personale, tutti sono carini, sono cordiali, ti aiutano, ti
insegnano se non sai “Devi fare così, colà…” ti spiegano bene molte cose. Questa è una cosa molto
importante.” [M15]
“(...) perché non parlavo bene l’italiano come adesso. Ma, ti dico, loro sono stati bravi. Mi hanno
spiegato, devi andare, devi fare…mi hanno spiegato e io dicevo, ma questa gente, così disponibile e
buona....” [M5]
Capire l'utilizzo del linguaggio organizzativo è quindi molto importante poiché esso delinea una
parte fondamentale del fare organizzazione. Riguardo a Sokos le tipologie di linguaggio
precedentemente descritte e il modo in cui vengono impiegate, delineano un servizio aperto e
disponibile a comprendere le esigenze del paziente mettendosi a sua disposizione. In questo Sokos
differisce dalle pratiche in uso presso altri servizi sanitari, in cui è il migrante il soggetto che si deve
conformare alle procedure medico-burocratiche del servizio sanitario e ne deve imparare il
linguaggio. Quello che ci preme sottolineare qui è il vantaggio che lo stile comunicativo di Sokos
produce per i pazienti stranieri. Il tempo dedicato a ciascun migrante per spiegargli in dettaglio
174