Sozialperspektivität : theoretische Bezüge, Forschungsmethodik und ...

Kapitel 3
Beschreibt man einen Leistungsaustausch als (gegenseitige oder einseitige)
Behebung von selbst empfundenen Mängeln, so wird eine Austauschbeziehung
gerade in der Ausgangslage komplementärer Fähigkeitsprofile besondere Befriedigung
versprechen. So konnte Gennerich (2001:181) in einer weiteren Studie
zeigen, dass Personen mit hedonistischen Werthaltungen (unten rechts im
Wertekreis, Abb. 3_7) an die Kirche den Wunsch delegieren, sich um gesellschaftliche
Randgruppen und die Umwelt zu kümmern; für dieses zu ihrem
persönlichen Lebensentwurf komplementäre sozialpolitische Engagement wären
sie vermutlich auch zu zahlen bereit (vgl. Kap. 6). Wenn Bedürfnisse von
Kunden zu ihren eigenen Kompetenzen und Haltungen komplementär sind
(sonst hätten sie sie sich bereits selbst erfüllt), dann wird die perfekte Ähnlichkeit
eines potentiellen Geschäftspartners, inklusive gleicher Schwächen, die
Beziehung scheitern lassen.
Auch in der Sozialpsychologie der romantischen Beziehung wird der Ähnlichkeits-
die Komplementaritätshypthese (Winch 1958, z.n. Schneider 1975:62)
gegenübergestellt. In der organisationspsychologischen PE-Fit Forschung werde
Ähnlichkeit (supplementary fit) und Ergänzung (complementary fit) unterschieden
(Muchinsky & Monahan 1987): ein komplementärer Fit besteht zwischen
dem Nachfragenden und dem Anbietenden, wenn die Mängel an eigenen
Ressourcen oder Fähigkeiten des Nachfragenden noch nicht in Bedarfe übersetzt
wurden. Bedarfe sind komplementär zu Mängeln; das aus den Bedarfen
übersetzte Anforderungsprofil ist zum Fähigkeitsprofil des Leistungsanbieters
dann wieder über die (einfachere) Ähnlichkeit zu prüfen. Ohne diese
Übersetzung sollte ein Kunde besonders mit solchen Anbietern zufrieden sein,
die einen komplementären Fit aufweisen.
Während bspw. die Werbung eine Reihe von Hinweisen auf den
Zusammenhang von Komplementarität und Kundenzufriedenheit liefert („Sie
leben – wir erledigen den Rest“), sind empirische Studien in der Wirtschaftspsychologie
hierzu rar. Eine Untersuchung von Paulin et al. (2000b) wird der
eigene Studie VIII vorangestellt.
Beziehungs- oder transaktionsorientierte Werthaltungen
Paulin et al. (2000b) zeigen, dass die Kundenbewertung von Bankleistungen im
Business-to-Business Bereich zum einen von der gelebten Relationship-Orientierung
der Bank, zum anderen aber auch von der Relationship-Orientierung des
Betriebes abhängt, der Kunde der Bank ist. Ist hier die wahrgenommene
Ähnlichkeit wichtig oder sollten die Leistungsorientierung komplementär
ausgerichtet sein? Abb. 3_23 zeigt das Design der Studie: Ob die Bank transaktions-
oder beziehungsorientiert arbeitet, wird aus Sicht des zugeordneten
Dienstleistungsberaters erfasst.
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