Sozialperspektivität : theoretische Bezüge, Forschungsmethodik und ...

Kapitel 6
Tab. 6_1: UV ,Beziehungsbetonung’ (in den Klammern) und UV ,PÜ-Delegation’ (kursiver Zusatz) in den nichteuphemischen
experimentellen Vignetten von Studie XIV.
Sie vermissen die Flexibilität, die die Bahn ihnen immer geboten hat? Einfach den nächsten Zug
nehmen können, weil ihr Termin doch länger gedauert hat, als geplant? Die Bahn ist (wir sind) ein
Wirtschaftsunternehmen und hat sich (und müssen uns) der unternehmerischen Realität zu ( )
stellten. Da gibt es wirtschaftliche Grenzen. Die (Unsere) bewährte Flexibilität ist teuer für die Bahn
(für uns). Sie muss (Wir müssen) die Preise an den Kosten kalkulieren, wenn sie sich (wir uns) als
fähiger Wettbewerber am Markt positionieren will (wollen). Sonst besteht die Gefahr, dass sie (wir)
wieder ein Kostgänger des Staates wird (werden). Um die notwendige Kapitalmarktfähigkeit zu
erreichen, muss die Bahn (müssen wir) im Jahr um fünf Prozent effizienter werden. Entscheidend
dafür ist die bessere Auslastung der (unserer) Züge. Statt bisher 40% sollen (wollen wir) 2010 rund
60% der Plätze bei Fernverbindungen besetzt sein (haben).
Versetzen Sie sich in die Lage der Bahn (in unsere Lage). Was täten Sie?
Die bevölkerungsheterogene Stichprobe umfasst 359 Personen (N=40-47 pro
Bedingung), 177 Personen verteilen sich auf die vier Vignetten in Tab. 6_1.
Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass euphemistische Kommunikation („... volle
Flexibilität ... Frühbucher-Vorteile ...“) involvierte Kunden verärgert (sinkende
Akzeptanzkurve in Ab. 6_6 rechts). Perspektivenübernahme-Delegation, die
wohl nur begleitend zur Konflikttransparenz eingesetzt werden kann („...wirtschaftliche
Grenzen ... – Was täten Sie ?“), zeigt eine kurvilineare Wirkung (Abb.
6_6): bei moderat involvierten Kunden wird der PÜ-Apell durchaus als Angebot
zur Ko-Konstruktion der Situationsinterpretation akzeptiert und honoriert
(etwas deutlicher, wenn er mit Beziehungsbetonung kombiniert wird), hochinvolvierte
Kunden aber lehnen den Apell ab, sie zeigen Kontrast und ,Bumerang‘.
Abb. 6_6: Ergebnis von Pilotstudie XIV zur Akzeptanz von Perspektivenübernahme-Delegation im Vergleich zu
anderen PR-Strategien (Beispiel Konflikt ,Preisreform der Bahn´).
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