Sozialperspektivität : theoretische Bezüge, Forschungsmethodik und ...

Kapitel 5
5.3.3 Branchenvergleiche und die Frage nach Value-Fit im BtB-Geschäft
Zur Einführung in die Ergebnisse der Studienserie XIII werden zunächst die
abhängigen Variablen exploriert; ein Branchenvergleich bietet sich an. Da an
Studie XIIIa und XIIIb (und weitgehend auch in Studie VIII) nur Kunden des
jeweils untersuchten Anbieters teilgenommen haben, werden auch aus Studie
XIIIc in Abb. 5_17 und _18 nur Urteile von Kunden über ,ihren‘ Anbieter
KA[A] dargestellt.
Mittlere Bewertung (Range -2 bis + 2)
1.8
1.6
1.4
1.2
1.0
.8
.6
.4
.2
Kunden (meist privat)
über ihren Finanz-
dienstleister (Studie IIX)
AV1: CPV
Privatkunden über ihren
Anbieter auf dem
Wochenmarkt (Studie XIIIc)
Firmenkunden (meist BtB) über ihren
HighTech-Entwickler (Studie XIIIb)
Marketingfirmen (BtB) über ihren
Werbevermarkter (Studie XIIIa)
AV2: Gesamtwert
Kundenleistungen
AV3: Gesamtwert
Organisationskultur
Abb. 5_17: Branchenvergleich von Kundenurteilen KA[A] in drei evaluativen AV: dem Customer-Perceived-Value
(CPV), dem Gesamtwert des Kundenorientierungs- und dem Gesamtwert des Organisationskulturkreises .
Wie Abb. 5_17 zeigt, sind Privatkunden oder Endverbraucher (BtC) zufriedener
mit ihren Anbietern als Firmen- oder Business-to-Business Kunden. Am
höchsten fällt der Customer-Perceived-Value auf dem Wochenmarkt aus
(wohlgemerkt für denjenigen Anbieter, bei dem der befragte Kunde gerade
gekauft hat). Auch hier existieren aber noch Warenartsunterschiede
(F(6,122)=2,7 p=.02 eta 2=.12, höchste Kundenzufriedenheit für Fleischer,
niedrigste für Anbieter konventionell angebauten Gemüses). Als Ersatz für den
Customer-Perceived-Value, für den Anbieter a priori keine direktperspektivische
Aussage treffen (vgl. auch Abb. 5_2), kann der Gesamtwert der über unipolare
Items operationalisierten Wertekreise verwendet werden (AV2-3 in Abb. 5_17).
Die Imagepositionierung im Kundenorientierungs- und im Organisationskulturkreis
sind zur evaluativen Dimension (den jeweiligen Gesamtwerten)
theoretisch orthogonal. Lassen sich Unterschiede zwischen den Branchen
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