Sozialperspektivität : theoretische Bezüge, Forschungsmethodik und ...

Kapitel 5
inakkurate Vermutung der Technikersicht seitens der Mitarbeiter der Zentrale in
Abb. 5_6: der Informationstransfer der Kundenwünsche hin zum Anbieter
gehört zu den durch das Unternehmen vom Kundendienstmitarbeitern geforderten
Leistungen (Bruhn & Murmann 1999). Von Servicetechnikern mitgeteilte
Kundenkritik, z.B. wegen unbeantworteter Anfragen, wird von den internen
Mitarbeitern des in Studie XI untersuchten Anbieters den intrapersonellen
Perspektivendiskrepanzen zufolge nicht auf einen Kundenwunsch, sondern
fälschlicherweise auf die Servicetechniker selbst (die ihnen unterstellte Neigung
zu unberechtigter Kritik) attribuiert und daher vielleicht nicht an die relevanten
Stellen weitergegeben bzw. bearbeitet: der institutionalisierte Informationskanal
wird in einer unternehmensinternen Schnittstelle blockiert.
Bruhn & Murmann (1999) bieten eine theoretische Analyse der Schnittstellenproblematik
mit Kundenkontaktpersonal. Hier kann die sozialperspektivische
Leistungspositionierung eine Reihe indirekter Indizes zur Beziehungsdiagnostik
liefern. So lassen sich aus Studie XI Hinweise auf eine attributionstheoretischen
Beitrag zur Interabteilungskommunikation generalisieren: um der
aus einer anderen Abteilung (oder Berufsgruppe) erhaltenen Mitteilung über einen
dritten (hier den Kunden) Glaubwürdigkeit zuzuschreiben, ist ein vermuteter
Konsens über den Dritten notwendig. Die Optimierung von Schnittstellen ist Teil
der organisationalen Anforderung des Customer Relationship Managment.
Ladwig (2000) stellt Selbst- und Fremdbilder eines Abteilungsquartetts einander
gegenüber und diagnostiziert Selbstüberschätzung der Abteilungen. Auch hier
lässt sich das in Kap. 4.2.2.5 vorgetragene Plädoyer für die Metaperspektive
anschließen. Eine sozialperspektivische Schnittstellenanalyse unter Berücksichtigung
der Theorie des Transactive Memory (Wegner 1987, v. Cranach 1995,
Brauner 2001, in Vorb.), der rollenstabilisierenden Funktion von Self-Evaluation-
Maintenance, wie sie zu Abb. 3_27 diskutiert wurde, sowie der in Kap. 4.1.3
angeregten Übertragung der SOREMO-Analyse auf die Interabteilungsbeziehungen
dürfte zukünftig einen wertvollen Beitrag zur Organisationstheorie
leisten können.
5.1.3 Billig oder kundenorientiert – Wie wichtig ist der Preis?
Bisher wurde über die Veridikalität perspektivendifferenzierter Leistungsbewertungen
referiert. Auch zu Wichtigkeitsurteilen – und also zu Werten – liegen einige
Analysen vor. Schon in der metaperspektivischen Studie zu hochpreisigen
Haushaltsgeräten von McClure & Ryan (1968) wurden Kundinnen neben der in
Abschnitt 5.1.1 dargestellten Bewertung von Marken gebeten, für jeden Gerätetyp
(Waschmaschine, Herd, Kühlschrank) mit siebenstufigem Rating die Wichtigkeit
von fünf Merkmalen anzugeben. Die Handelsleiter wurden auf der gleichen Skala
befragt, „how important they thought the same features were to customers for the
respective appliances“ (McClure & Ryan 1968:36). Die publizierten fünfzehn
385