Sozialperspektivität : theoretische Bezüge, Forschungsmethodik und ...

Kapitel 4
Abb. 4_73:
Von Finanzberatern und
Mitarbeitern der Zentrale
des Finanzdienstleistungsanbieters
vermutete Kundenzufriedenheit
und von den
Kunden geäußerte in
Studie VIII (Items der
AV in Tab. 3_4)
Interessanter als die Antizipation der reinen Zustimmungstendenz (Cronbachs
Elevation) wird die Akkuratheit vermuteter Item- oder Situationsbewertungs-
Profile. So kann einer der sieben Beteiligten des Finanzanbieters bei persönlicher
Rückmeldung seiner Antizipationen erkennen, dass er die im Vergleich zu
Vertrauens- und Zufriedenheitsaussagen vergleichsweise verhalteneren Intentionen
der Kunden, die Geschäftsbeziehung fortzusetzen oder auszuweiten,
überschätzt hatte.
In Studie VIII standen die von den Kunden bei den Beratern wahrgenommenen
Werthaltungen im Vordergrund (Kap. 3.4): wissen die Berater um
ihre Wirkung bei den Kunden?
Während die Mitarbeiter der Zentrale des Anbieters die Selbstbilder der
Kunden und die von den Kunden vermuteten Beraterwerte akzentuieren (die
Kunden also für noch prosozialer halten und bei den Kunden noch traditionellere
Berater-Images vermuten), so ist die von ihnen antizipierte Diskrepanz von
Kundenselbstbild und Kunden-Berater-Bild doch parallel zu der aus Sicht der
Kunden (Abb. 4_74): ihre Perspektivenübernahme kann damit als kompetent
beurteilt werden. In der Zentrale gemeinsam getroffene Entscheidungen, die auf
den vermuteten Werthaltungen der Kunden oder auf deren prospektiver Einschätzung
der Berater basieren, werden intendierte Ergebnisse erbringen können.
366
Zustimmungsratings ( 1-5 )
4.8
4.6
4.4
4.2
4.0
3.8
3.6
Vertrauen
Zufriedenheit
Verhaltens-
intention
Customer-
Perceived-
Value
430 Kunden
(± 95%-CI.)
Metaperspektive:
5 Berater
4 Mitarbeiter
der Zentrale
des Anbieters