Sozialperspektivität : theoretische Bezüge, Forschungsmethodik und ...

Kapitel 5
in Studie XII eher PR-orientierte und hier doch auch effizienzbezogene
Semantik verantwortlich, oder haben sich in den drei Jahren zwischen beiden
Erhebungen der Kundenstamm des Anbieters oder die wirtschaftlichgesellschaftliche
Norm verändert? Die aktuellen AX-Kunden (umsatzstark und
vorhersehbar; es werden die Weiterverkäufer sein), sind ebenso marktorientiert
wie die Vertriebler des Anbieters, und halten den Anbieter für eher formal.
In der Rückmeldung hat die Selbstakzentuierung des Anbieters in Studie
XIIIb und besonders die seiner Führungskräfte eine Rolle gespielt. Dabei sollte
aber nicht vergessen werden, dass wieder keine Vermuteten Selbstbilder erhoben
worden waren: die Kunden könnten durchaus gewusst haben, dass der Anbieter
seine Organisationskultur als flexibilitätsoptimiert empfindet.
Die in diesem Abschnitt referierten Befunde blieben mit den Themen des
Value-Fit und der Selbst-Fremd-Akzentuierung auf der Ebene von direkten
Perspektiven. Die nächsten Abschnitte berichten über die Veridikalität der
Metaperspektiven: dabei wird wieder zwischen den rein evaluativen abhängigen
Variablen und der Wertepositionierung, sowie zwischen mehreren Ebenen der
Perspektivitätskompetenz unterschieden.
5.3.4 Zur Akkuratheit der evaluativen Anbieter-Metaperspektive und der
Preis-Leistungs-Positionierung
Die Interpretation von Perspektivendiskrepanzen in Wertekreisen wird
erleichtert, wenn zuvor das Ausmaß der Anbieter-Selbstüberschätzung festgestellt
wurde. Abbildung 5_23 zeigt in ihren ,Zeilen‘ eine Zusammenstellung
der hierzu erhobenen abhängigen Variablen (dem Customer-Perceived-Value
und den Gesamtwerten aus den unipolar operationalisierten Wertekreisen) und
in ihren ,Spalten‘ die verschiedenen Studien. Während die Mitarbeiter und
Kundenberater des Finanzdienstleisters aus Studie VIII die Zufriedenheit ihrer
Kunden nicht überschätzt haben (Abb. 5_23 rechts oben), zeigen die meisten
Befunde eine höhere vermutete als von den Kunden empfangene Bewertung.
Wo zusätzlich ein Selbstbild angegeben werden konnte (Abb. 5_23 mittlere und
untere Zeile), finden sich für die durchschnittlichen Images oft interpersonelle
Diskrepanzdreiecke des Richtungstyps RTyp_1 (vgl. Abb. 4_1): so bei
Mitarbeitern und Geschäftsführern des Anbieters aus Studie XIIIa und auch
denen der Anbieter aus Studie XIIIc. Dem Anbieter aus Studie XIIIb wird der
RTyp_12, A[A]_≈_A[K[A]]_>_K[A], zugesprochen (wobei das Konfidenzintervall
des Fremdbilds von hier nur 18 Kundenurteile die Anbieterperspektiven noch
erreicht). Da Mitarbeiter mit hohem Kundenkontakt (aus Vertrieb und
Führungskreis) akkurater sind und insbesondere die Metaperspektive erniedrigen
(F(1,34)=3.39 p=.08), aber AX-Kunden weniger hohe Zufriedenheiten äußern
(R= -.07 bis -.39), wird diese Diagnose beibehalten.
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