Sozialperspektivität : theoretische Bezüge, Forschungsmethodik und ...

Kapitel 5
Für ihre eigene Dissertation verglich Pathak Kundenurteile über Warenhäuser
wieder explizit mit Metaperspektiven, mit „management´s >anticipated<
images“ (Pathak et al. 1975:21).
„The correspondence between the consumers´s actual image and the store management´s
perception of what it is, … , provides an indication of management´s understanding of
consumer´s view and a yardstick for assessing ... zones of prospective executive-consumer
disagreement” (Pathak et al. 1975:21).
65 Manager aus vier Handelsgeschäften beurteilen ihren eigenen Laden aus
Perspektive der Kundschaft, die 178 befragten KundInnen beurteilen alle vier
Geschäfte. Die jeweils 30 bipolaren Items wurden zu vier Dimensionswerten
zusammengefasst, die Daten selbst nicht dokumentiert. Die Autoren berichten:
„The ratings for all the comparisons indicate that management consistently rates it´s
store higher than do it´s customers“ (Pathak et al. 1975:24).
Als Hinweis auf durch Inakkuratheit verursachte Mängel („zones of prospective ...
disagreement“ s.o.) werten die Autoren, dass Manager der beiden Läden mit
höherem sozioökonomischem Status nur in drei der acht Vergleiche signifikante
Selbstüberschätzung zeigen, die der beiden Läden mit niedrigerem Status aber in
sieben von acht. Sind im hochwertigen Handel tätige Manager vorsichtiger? Oder
die Kunden milder und gegenüber den Discountern kritischer? Oder unterschied
sich mit dem Status der Läden auch die Stichprobengröße für die Signifikanztests?
Im Rahmen ihrer Methodik kommt Pathak mit Isaakson und McClure &
Ryan dann zu einer motivationalen Erklärung, die bei ihr, ähnlich wie in einem
Teil der 360°-Literatur (Kap. 4.2) und der von Taylor abgelehnten Aufnahme
der positive illusions in die Persönlichkeitspsychologie (Kap. 2.4.1), eine
differentielle Komponente enthält:
„In the light of the fact that optimism is a basic trait of retailers, the more tenable hypothesis
may be that retail managers … are more, and not less, biased towards their
own store” (Pathak et al. 1975:27).
Die Feststellung von Selbstüberschätzungen ist nicht nur zum Ziel der
perspektivischen Führungskräfte-Entwicklungsverfahren geworden (Kap. 4.2),
sie bleibt auch Diagnose-Ziel und wichtigster Befund aktuellerer Perspektivenvergleichs-Studien,
von denen im Folgenden drei neuere referiert werden.
Die Software im Customer Relationship Management
Paulin et al. (2000a) geben ein Beispiel für die Leistungsselbstüberschätzung von
Banken. Interviewt wurden diejenigen 91 Firmenkunden einer französichen
Grossbank, von denen in Kap. 3.4 unter dem Aspekt des Value-Fit bereits
berichtet wurde (Abb. 3_24, Paulin et al. 2000b).
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