Sozialperspektivität : theoretische Bezüge, Forschungsmethodik und ...

Kapitel 5
Perspektivische Leistungsbeurteilung im Versicherungsgewerbe
„Kundenorientierung ist eine spezielle Ausprägung der Perspektivenübernahme, nämlich
das virtuelle sich Hineinversetzen in den Kunden“ (Trommsdorff 1997:289).
Komplexer wird die Sozialperspektivische Diagnostik in wirtschaftlichen Beziehungen,
wenn neben Kunden und Kundendienstpersonal auch Betriebsangehörige
einbezogen werden, deren Tätigkeit keinen direkten Kundenkontakt beinhaltet,
die aber dem Kundendienst zuarbeiten oder die Kundendienstmitarbeiter
zu supervidieren haben.
Bruhn & Murmann (1999, Murmann, 1999) haben eine umfangreiche
Fragebogenstudie im Versicherungsgewerbe vorgelegt, die nachweisen soll, dass
die Bewertung der wechselseitig füreinander erbrachten Leistungen aus den
beteiligten Perspektiven recht unterschiedlich ausfällt – und sich diese rollenbedingten
Diskrepanzen in den ebenfalls erfragten metaperspektivischen
Urteilen nicht verringern. Vier dyadische Leistungsbeziehungen zwischen drei
Austauschpartnern (Abb. 5_3) wurden aus mehreren Perspektiven bewertet,
darunter sogar eine in Meta-Meta-Perspektive (Tab. 5_1)!
Interne Mitarbeiter des Versicherungsanbieters (zumeist Sachbearbeiter/innen)
und Versicherungsvermittler erhielten Fragen in insgesamt acht perspektivischen
Formulierungen, fünf davon betreffen Leistungen an die Kunden, drei
die füreinander erbrachten4 .
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K
V A
A→K Leistung des Versicherungsanbieters an die Kund/inn/en
V→K Leistung der Versicherungsvermittler an die Kund/inn/en
A→V Leistung des Versicherungsanbieters an die Vermittler
V→A Leistung der Vermittler an den Anbieter.
Abb. 5_3: Leistungen in den Beziehungen zwischen Versicherungsanbieter, Vermittlern und Kunden (Bruhn &
Murmann 1999; Murmann 1999)
Tab. 5_1 und Abb. 5_4 stellen die in Bruhn & Murmann (1999, Murmann 1999)
in Einzeltabellen verglichenen Mittelwerte zusammen 5 . Die perspektivische
Benotung der wahrgenommenen Leistungserfüllung ist für jede der vier
gerichteten Beziehungen eindimensional zu interpretieren.
4 Ein Beispielitem für die Metaperspektive V[A[V→A]] im Fragebogen des Vermittlers: „Bitte
versetzen Sie sich in die Lage des Anbieters. Was denkt er über Ihre Leistungen? sehr zutreffend (1) (2) (3) (4) gar nicht
zutreffend“ (Bruhn & Murmann 1999:).
5 Über die Effektstärke der Differenz ist keine Aussagen möglich, die Dokumentationen enthalten
keine Streuungen oder Inferenzstatistiken. So wird eine mittlere Note von 2,02 ohne Bedenken als
größer zwei interpretiert (Bruhn & Murmann 1999:290). Überhaupt kommen in den beiden
Publikationen einige Ergebnisinterpretationen vor, denen hier nicht gefolgt wird (s.u.).