Schriftelijke vragen en antwoorden Questions et ... - de Kamer

QRVA 52 9708-03-2010345Antwoord van de minister van Klimaat en Energievan 01 maart 2010, op de vraag nr. 103 van de heervolksvertegenwoordiger Flor Van Noppen van09 februari 2010 (N.):Als antwoord op zijn vragen, kan ik het geachte lidmededelen dat ze niet tot mijn bevoegdheden behorenmaar tot die van de minister van Binnenlandse Zaken(Vraag nr. 565 van 17 maart 2010).Réponse du ministre du Climat et de l'Énergie du01 mars 2010, à la question n° 103 de monsieur ledéputé Flor Van Noppen du 09 février 2010 (N.):En réponse à ses questions, je puis communiquer àl'honorable membre qu'elles ne relèvent pas de mes compétences,mais de celles de la ministre de l'Intérieur (Questionn° 565 du 17 mars 2010).DO 2009201014813Vraag nr. 106 van de heer volksvertegenwoordigerPeter Logghe van 10 februari 2010 (N.) aan deminister van Klimaat en Energie:Treinschrappingen en consumentenzaken. (MV 18197)Het zal u maar overkomen: tijdens de kerstvakantie metEurostar een reisje plannen naar Groot-Brittannië, en pasop het laatste moment verwittigd worden dat de treingeschrapt is. Ondertussen heeft men natuurlijk wel eenhotel geboekt, heeft men per internet zijn ticket en die voorhet ganse gezin besteld, en werden alle verdere reisvoorbereidselsgetroffen.1. Op de webstek van Eurostar vindt men de telefoonnummerswaar men terecht kan voor de terugbetaling vande tickets en de andere gemaakte kosten: 02/4006776 en02/4006731. Telefoonnummers waar men klacht kan indienen.Elders op de webstek vindt men bijvoorbeeld terug dathet de bedoeling is van Eurostar om telefonische oproepenbinnen 60 seconden te beantwoorden. Van verschillendekanten krijg ik berichten binnen dat het zelfs na tientallenpogingen gewoon onmogelijk is om contact te krijgen metEurostar.Vindt u dat de rechten van de consumenten op die maniervoldoende worden beschermd?2. Vindt u ook niet dat een bedrijf dat in België actief is,en klanten ronselt, tenminste op zijn webstek de gegevensvan een ombudsman of klachtenbureau zou moeten aanbieden?3. Eigenlijk is dit toch de omgekeerde wereld: besteltmen de tickets op een eigentijdse, moderne en milieu minderbelastende manier, dus via elektronische weg, dan kanmen geen beroep doen op een fysiek aanspreekpunt ingeval van problemen, terwijl men dit aanspreekpunt wélheeft als men zijn tickets aan een balie gaat bestellen!Kan u hier voor de bescherming van de belangen van deconsumenten bepaalde waarborgen opleggen?DO 2009201014813Question n° 106 de monsieur le député Peter Logghe du10 février 2010 (N.) au ministre du Climat et del'Énergie:Suppressions de trains et protection des consommateurs.(QO 18197)Les personnes qui ont commandé un billet Eurostar versla Grande-Bretagne pour les vacances de Noël ont vécu ladésagréable expérience d'être prévenues de la suppressiondu train au dernier moment. Elles avaient bien sûr déjàréservé un hôtel, commandé le billet de train de toute lafamille par internet et préparé l'ensemble de leur séjour.1. Sur le site d'Eurostar figurent les numéros de téléphoneà former pour le remboursement des billets et des autresfrais encourus: 02/4006776 et 02/4006731. Ce sont égalementles numéros à former pour déposer une plainte. Lesite précise également que l'objectif d'Eurostar est derépondre aux appels téléphoniques dans les 60 secondes.J'apprends par différentes sources qu'après des dizaines detentatives, il est tout simplement impossible d'entrer encontact avec Eurostar.Estimez-vous que les droits des consommateurs sont suffisammentpréservés de cette manière?2. Ne pensez-vous pas qu'une entreprise active en Belgiquequi cherche à attirer une clientèle devrait au moinscommuniquer les coordonnées d'un médiateur ou d'unbureau de plaintes sur son site?3. En réalité, c'est le monde à l'envers: lorsque l'on réserveson billet de manière moderne et plus respectueuse del'environnement, donc par la voie électronique, on ne peutfaire appel à aucun interlocuteur physique en cas de problème.Par contre, lorsque l'on commande son ticket à unguichet, on a son interlocuteur en face de soi.Pouvez-vous imposer certaines garanties pour protégerles intérêts des consommateurs?KAMER 4e ZITTING VAN DE 52e ZITTINGSPERIODE 2009 2010CHAMBRE4e SESSION DE LA 52e LÉGISLATURE