Psychologie de la manipulation et de la soumission

LA SOUMISSION PAR INDUCTION SÉMANTIQUE ET NON VERBALE 229
© Dunod – La photocopie non autorisée est un délit.
systématiques notamment aux États-Unis où l’essentiel des revenus des
serveurs et des barmans provient des pourboires consentis par les clients.
Certaines de ces variables sont directement sous le contrôle du serveur.
Stillman et Hensley (1980) ont pu montrer qu’une fleur dans les cheveux
d’une serveuse augmentait significativement les pourboires qu’elle recevait.
On observe également un effet positif de l’attrait du serveur (Lynn, Zinkhan
et Harris, 1993), du nombre de visites de la table (Fitzsimmons et Maurer,
1991), de la présentation du serveur lors de l’accueil (Garrity et Degelman,
1990). Tout naturellement, certains chercheurs ont étudié les effets du
toucher dans le cadre de ce paradigme en s’inspirant des recherches ayant
démontré un effet positif du toucher sur la soumission à des requêtes. La
première recherche de ce type est celle menée par Crusco et Wetzel (1984)
qui a permis d’utiliser une méthode expérimentale dans un cadre naturel et
commun : le restaurant. Une serveuse, après avoir donné l’addition à un
client, touchait ou ne touchait pas ce dernier. En condition de toucher, soit la
serveuse touchait l’épaule du client pendant une seconde, soit elle touchait
deux fois la main du client pendant une demi-seconde. En condition
contrôle, la serveuse adoptait le même comportement, le même service, etc.,
sans toutefois toucher le client. Après que la note ait été réglée, un questionnaire
constitué de neuf échelles sémantiques était donné au client afin
d’évaluer les qualités prêtées à la serveuse (gentillesse, amabilité, etc.) et
celles prêtées à l’atmosphère du restaurant (attrait, confort, etc.). Les résultats
obtenus valident encore une fois l’effet positif du toucher. Alors qu’en
condition contrôle, le taux de pourboires laissés – exprimé en proportion du
montant de l’addition – atteint 12.2 % en moyenne (conforme au taux habituel),
il atteint 14.4 % lorsque le client est touché à l’épaule et 16.7 % lorsque
celui-ci est touché, à deux reprises, sur la main. D’une manière générale,
le toucher permet d’obtenir plus de pourboires qu’en condition contrôle
mais, malgré une meilleure efficacité apparente du toucher sur la main,
aucune différence statistique ne s’observe en ce qui concerne les zones
touchées. Également, un effet du sexe du client est observé en condition
expérimentale : les hommes touchés laissent un pourboire moyen de 15.3 %
contre 12.6 % pour les femmes ayant été touchées. En ce qui concerne
l’évaluation du restaurant, on n’observe pas d’effet de perception plus positive
de la serveuse ou du restaurant selon les conditions expérimentales.
Indépendamment de ces conditions, les hommes produisent une évaluation
plus positive que ne le font les femmes. Toutefois, il n’y a pas d’effet d’interaction
avec le toucher. Enfin, aucune corrélation entre le taux de pourboires
laissés et l’évaluation n’est observée. Pour les auteurs, il serait possible que
le toucher n’ait qu’un effet à court terme ou que les sujets n’aient pas été
conscients d’avoir été touchés. Cette non-conscience n’affecterait pas leur
niveau d’explication verbale mais seulement leur comportement si l’on
considère le pourboire laissé.