Psychologie de la manipulation et de la soumission

70 PSYCHOLOGIE DE LA MANIPULATION ET DE LA SOUMISSION
sur l’intérêt qu’il y a à interroger l’exercice du pouvoir dans les structures
organisationnelles où, pourtant, la coercition est, en apparence, absente des
procédures d’exercice de ce pouvoir. Ici, une injonction banale, émanant
d’un supérieur hiérarchique, conduit, dans une structure organisationnelle
très hiérarchisée comme peut l’être l’hôpital, à l’adoption de comportements
contraires à une éthique professionnelle et dangereux pour autrui.
Les résultats obtenus par Hofling et al. (1966) nous aident à comprendre
cette notion d’état agentique si chère à Milgram. À l’hôpital, les délimitations
des responsabilités de chacun sont très nettes et sont fonction de la
place qu’il occupe. Les médecins tiennent le haut de la pyramide et possèdent
le pouvoir. Ils sont les seuls à avoir compétence et délégation pour poser
un diagnostic : leur diagnostic. Celui-ci ne peut être contesté par des personnes
qui n’ont pas cette compétence ou cette délégation et, sont là, la plupart
du temps, pour exécuter une prescription en lien avec le diagnostic établi par
le médecin. Cette pratique est immuable et s’établit dans le cadre d’une
longue tradition de la répartition des rôles et l’attribution des responsabilités.
Cela conduit à entraîner une réponse automatique même quand la prescription
est entachée d’une erreur. Comme le dit si bien Cialdini (1990), « les
subordonnés cessent de penser et se contentent de réagir » (p. 207). Cet effet
de réponse automatique aux ordres d’un médecin explique très bien les
95.5 % d’obéissance totale obtenus auprès des infirmières dans l’expérience
de Hofling et al. (1966). Il est à noter que cette expérience, valide, de
manière empirique, d’autres travaux sur cet effet de réponse automatique.
Pendant longtemps, on a montré, dans des études faites par des associations
de consommateurs, que les pharmaciens étaient susceptibles, dans une forte
majorité, de fournir des médicaments dont l’association était dangereuse afin
de respecter cette prescription. Il a fallu un arsenal législatif pour combattre
cette réponse à l’autorité justement en engageant la responsabilité du pharmacien
en cas de problème imputable à cette délivrance de médicaments
incompatibles. Certaines anecdotes valident également cet effet de réponse
automatique aux ordres du médecin. Cialdini (1990) rapporte l’histoire d’un
médecin qui avait prescrit un traitement pour un patient souffrant d’une
affection auriculaire. Comme ce traitement comprenait plusieurs médicaments
sous forme de gouttes, le médecin, plutôt que de donner, à chaque
fois, le mode de prescription et la posologie avait, pour chaque produit
suivant, porté la mention : « traitement analogue ». Comme, de plus, il avait
réduit tout cela, on trouvait la mention : « traitement anal ». Il s’est avéré que
l’infirmière ayant reçu cette prescription et connaissant pourtant la fonction
et le mode d’administration du médicament, l’a néanmoins appliqué comme
cela était dicté par le médecin. Les gouttes destinées aux oreilles de notre
patient ont donc été consciencieusement introduites dans son anus. L’infirmière
avait cessé de penser pour ne se focaliser que sur le respect de la prescription
et cela, nonobstant, son inadéquation.