Psychologie de la manipulation et de la soumission

244 PSYCHOLOGIE DE LA MANIPULATION ET DE LA SOUMISSION
d’évaluation du magasin – mesuré à l’aide d’une échelle allant de 1
(mentionné « désagréable ») à 5 (mentionné « agréable ») – est supérieur en
condition de toucher (M = 3.2) qu’en l’absence d’un tel contact (M = 2.1).
Dans une autre recherche, Hornik (1992b) montrera que le toucher d’un
client par un serveur ou une serveuse au moment où l’addition est remise,
conduit le client à juger plus positivement les qualités professionnelles du
serveur – échelle à 9 pas allant de + 4 mentionné « bon service » à – 4
mentionné « mauvais service » – qu’en l’absence d’un tel contact (M = 3.16
en « toucher » contre M = 2.24 en l’absence de contact tactile). En outre, ce
chercheur observera également que le toucher conduit à percevoir plus positivement
la qualité du restaurant (même échelle avec borne + 4 mentionnée
« qualité supérieure » à – 4 mentionnée « qualité inférieure ») : M = 2.77 en
condition « toucher » contre M = 2.18 en condition « contrôle ». Dans cette
dernière recherche, l’évaluation était effectuée 10 à 15 minutes après le
contact tactile mais on a montré la même efficacité sur l’évaluation après
plusieurs heures. Ainsi, Wycoff et Holley (1990) ont observé que des passagers
touchés par le personnel de vol quelques minutes après le départ, manifestaient,
comparativement aux passagers non touchés, une impression plus
positive des qualités professionnelles du personnel navigant et cela à long
terme puisque cette différence d’évaluation intervenait plusieurs heures
après que le contact tactile ait eu lieu. En situation de négociation, le même
effet est obtenu comme le confirme une recherche expérimentale que nous
avons présentée ci-dessus (Fischer-Lokou et Guéguen, 2000) où le toucher
d’un médiateur était exercé auprès de deux sujets en situation de conflit (voir
paragraphe 2.1.5, « Toucher et comportement dans une situation de
médiation »). Ce médiateur proposait une solution alternative à des positions
inconciliables défendues par deux personnes placées en situation de négociation.
Selon le cas, en proposant une nouvelle solution, le médiateur touchait
ou ne touchait pas les deux négociateurs. On observera que, à l’issue de la
négociation, les sujets touchés attribueront plus de traits positifs au médiateur
les ayant touchés que dans le cas où ce contact n’avait pas eu lieu. Nous
rappellerons que, dans le même temps, la proposition faite par le médiateur a
été plus suivie en condition de toucher qu’en condition contrôle.
En dehors de ces contacts entre personnes étrangères, les recherches
montrent également un effet positif du toucher sur l’évaluation que l’on fait
d’une personne avec laquelle nous sommes amenés à partager une forte intimité
ou à avoir un contact plus prolongé. Dans le cadre pourtant très intime
de la relation avec un psychothérapeute, Alagna, Whitcher, Fisher et Wicas
(1979) ont montré que lorsque celui-ci touchait, à plusieurs reprises, son
patient lors de la première entrevue, cela conduisait à améliorer la perception
que le patient se faisait de cette première séance. Cette perception était
mesurée à l’aide de douze échelles d’adjectifs bipolaires (bonne/mauvaise,
utile/pas utile, etc.) et aboutissait à un score dont la valeur positive maximale
était de 82. On observe que l’impression des patients est plus positive en