31 marzo 2012

340Nella valutazione della scorrettezza delle pratiche commerciali contestateè stato fatto riferimento alla totale assenza di “diligenza professionale”, vale adire di quel “normale grado della specifica competenza ed attenzione” sancitodal Codice del consumo che ragionevolmente un consumatore può attendersida un professionista operante nel settore del turismo; l’intermediario infatti,secondo l’orientamento accolto dall’Autorità, dovrebbe operare nel rispettodell’obbligo di informazione e consulenza a favore dei consumatori, in meritoa tutte le circostanze strumentali ed accessorie che permettono loro il pienogodimento del viaggio, sicché è tenuto a vigilare sull’attività svolta daifornitori, anche con riferimento alle modalità di promozione delle offerte,nonché ad informare l’acquirente circa eventuali cambiamenti e/o erroriverificatisi rispetto all’atto della prenotazione di un pacchetto-viaggio.Inoltre, in considerazione della particolare modalità di contatto, in talesettore sono stati applicati anche i principi dettati in materia di commercioelettronico dal decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70 circa l’obbligo dicompletezza informativa fin dal primo contatto con il consumatore e,segnatamente, è stato ribadito il principio per cui il professionista è tenuto arendere “facilmente accessibile” sul proprio sito internet la denominazione, ildomicilio o la sede legale, nonché a mettere a disposizione informazioni chepermettano, a chi usufruisce dei servizi, di comunicare direttamente edefficacemente. In dettaglio, è stato affermato che il prestatore del servizio, oltreal suo indirizzo di posta elettronica, è tenuto ad indicare anche le informazioninecessarie per un contatto rapido, al fine di evitare che il fruitore del servizioon line, versando in una situazione di impossibilità di accesso ad internet, sitrovi ostacolato a contattare il prestatore. Tale ulteriore forma di comunicazione,non consistente necessariamente in un numero telefonico, deve essere diretta,cioè non avvenire attraverso intermediari, sufficientemente fluida e soddisfarei parametri di rapidità ed efficacia della comunicazione.Nei procedimenti conclusi è stato accertato che le comunicazionipubblicitarie presenti nei siti internet delle agenzie di viaggio coinvolte eranoviziate, da un punto di vista informativo, dall’omissione o dalla falsarappresentazione dei limiti di fruibilità delle offerte promozionali e dellecondizioni economiche dei servizi turistici effettivamente offerti. Ulterioridisagi subiti dai consumatori hanno riguardato il prolungato blocco delladisponibilità di somme “congelate” per pagamenti effettuati con carta di creditodi operazioni non andate a buon fine, accompagnato dall’assenza di adeguatemisure di assistenza agli utenti. Inoltre, è stata verificata l’esistenza di vari tipidi ostacoli e di costi eccessivi per i reclami.Una particolare offerta commerciale diffusa nel settore del turismo èquella delle crociere, cioè un’insieme di servizi rientranti nella nozione dipacchetto viaggi, secondo l’espressa previsione attualmente rinvenibile neld.lgs. 23 maggio 2011, n. 79, con cui è stato approvato il codice della normativastatale in tema di ordinamento e mercato del turismo (di seguito, “Codice delturismo”). In tale settore, l’Autorità ha avuto modo di richiamare la novellacon particolare riferimento ai limiti a cui è soggetta la facoltà di modifica