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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
en contra de las incertidumbres. Sirve además para crear emociones
ligadas a la calidad de servicio.
• Por último, el precio afectará también a las expectativas que el cliente tiene
en relación con el servicio.
d) Incomodidades
Las incomodidades o costes en términos de servicio al cliente son:
• Cercanía.
• Accesibilidad.
• Gestión de colas.
• Definición de itinerarios.
• Resolución de dudas.
• Lugares de espera y descanso.
Todos estos factores que conocemos como factores de incomodidad influyen
mucho en la percepción de valor del cliente.
De forma alternativa, podemos considerar mecanismos de comodidad que operan
en sentido positivo y que en ese caso podemos considerar como parte del
numerador del algoritmo de valor percibido.
e) Inseguridades
Inseguridades son el conjunto de percepciones que hacen que el cliente se sienta
inseguro en la relación con la marca.
Minimizar la percepción de inseguridad tiene una importancia creciente sobre todo
ahora que muchas relaciones son virtuales:
El mejor ejemplo de gestión de “la inseguridad” es “El Corte Inglés” y su propuesta
de valor: “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”, ha servido de
estrategia para construir una de las marcas españolas más importantes.
Metro de Madrid debe identificar las causas de la inseguridad y actuar sobre ellas:
• Seguridad.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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