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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
Cobertura de los objetivos fijados en la tesis
La tesis se ha centrado en la construcción de un indicador de confianza que refleja
la relación del cliente con la marca. La construcción del indicador nos ha permitido
además identificar las palancas que permiten incidir en la confianza.
El indicador incluye atributos tangibles e intangibles como valor aportado,
satisfacción y valoración de la oferta y factores intangibles como sensaciones,
relaciones, actuaciones, pensamientos y sentimientos.
El desarrollo de la Investigación ha cubierto los objetivos fijados inicialmente.
Conclusiones
1. Somos capaces de construir un indicador sintético que recoja la confianza
del cliente en Metro de Madrid.
No todos los servicios públicos en España están orientados al cliente y tienen una
estrategia que incluya el desarrollo de relaciones avanzadas con clientes.
Hemos escogido el Metro de Madrid porque tiene en cuenta en su estrategia la
importancia de la relación con el cliente y la necesidad de desarrollar experiencias
positivas con él, más allá del puro servicio de transporte.
Somos capaces de definir un modelo de ecuaciones capaz de medir la confianza
del cliente en Metro de Madrid.
La confianza es el resultado de las siguientes variables de la relación del cliente
con Metro de Madrid:
o Resultado en términos de valor aportado por el servicio.
o Sensaciones a través de la vista, oído, tacto, gusto y olfato.
o Sentimientos y emociones.
o Pensamientos
o Actuaciones.
o Relaciones.
El indicador de confianza que hemos construido:
• Es capaz de asociar valores válidos a los individuos entrevistados.
• El indicador es preciso, hemos comprobado que asocia un nivel de
confianza a un individuo y a un segmento (grupo de individuos
homogéneos desde el punto de vista de comportamiento) con precisión
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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