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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Esquema del modelo de deficiencias Los cinco GAP´s propuestos por el modelo de deficiencias son (Figura 30): Figura 30 GAPS en el modelo de deficiencias Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 146
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. b) El GAP Técnico de diseño (GAP 2) El GAP 2 es la discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. A veces teniendo información suficiente y precisa sobre que es lo que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas expectativas, lo que puede deberse a que las especificaciones de calidad de los servicios no son consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de las expectativas de los clientes. Es decir que las percepciones no se traducen en estándares orientados al cliente. Las empresas de servicios no siempre orientan su actividad hacia la consecución de las expectativas de clientes porque creen que no es posible cubrirlas o porque no se ponen lo medios para homogeneizar los estándares de servicio. c) El GAP funcional o de ejecución (GAP 3) El GAP 3 es la diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad de servicio. Si la empresa no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en el proceso de producción y entrega de los servicios, la calidad de éstos puede verse dañada. Así pues, para que las especificaciones de calidad sean efectivas han de estar respaldadas por recursos adecuados: personas, sistemas y tecnologías y, además, los empleados deben ser evaluados y recompensados en función de su cumplimiento. d) GAP de comunicación (GAP 4) El GAP 4 es la discrepancia entre el servicio real y el comunicado: las promesas hechas a los clientes a través de la comunicación no son consecuentes con el servicio prestado. La información que los clientes reciben a través de los distintos puntos de contacto, la publicidad, los empleados…, eleva sus expectativas y alcanzarlas o superarlas es una tarea muy complicada. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 147
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