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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Sencillamente, no se les había enseñado la noción de las pulsiones inconscientes ni palabras como transferencia o proyección. Hoy cien años después del inicio de la edad psicológica, los jóvenes están plenamente inmersos en la fase terapéutica y se sienten a gusto reflexionando y analizando sus sentimientos y sus emociones más íntimos, así como los sentimientos y emociones de los demás (Rifkin, Jeremy; 2010). Aparece y se extiende el concepto empatía como la capacidad para emocionarse con los demás que evoluciona el concepto competencia, eje del desarrollo del capitalismo moderno, hacia el concepto colaboración que parece va ser el protagonista del desarrollo del postcapitalismo. Las entrevistas en profundidad ponen de manifiesto la importancia que tienen los factores intangibles, las sensaciones en la relación del cliente con Metro de Madrid: • Vista, relacionada con la condición característica del viaje en Metro que se desarrolla de forma subterránea: la “subterraneidad” es el “insight” que consideramos. • Calor y frío, la sensación de cambio de temperatura caracteriza el uso del Metro de Madrid, tanto en verano como en invierno una parte de los usuarios identifica una sensación de calor cuando viaja, consecuencia de las condiciones de servicio. • Olor, derivado de la aglomeración de personas es otra característica del viaje en Metro que identifican los clientes. 3. Definición del modelo causal teórico: variables del modelo. La definición del modelo causal considera el modelo teórico de funcionamiento que resume la relación causal entre los factores y atributos descritos. Como estamos en el terreno de las ciencias sociales, no podemos desarrollar un experimento controlando el comportamiento de las variables y midiendo su efecto. Desarrollaremos un modelo no experimental con control estadístico, en que la relación causal se infiere a partir de las relaciones entre las variables incluidas en el modelo y de las hipótesis formuladas en la fase de entrevistas en profundidad. La prueba empírica del modelo nos sirve para rechazar las relaciones causales rechazables pero no para confirmarlas estadísticamente. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 214
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Las variables finalmente seleccionadas en el modelo son una parte de las variables consideradas que se han seleccionado con dos criterios: • Importancia declarada por los clientes en la fase de investigación cualitativa. Esta prueba nos sirve para limitar el número de variables para poder desarrollar la prueba empírica. • Observabilidad que permite convertir una variable o factor en un indicador. Las variables no observables se consideran de forma indirecta como constructos 1 . Estas variables nos servirán para definir el funcionamiento del modelo teórico y el cuestionario para el inicio del trabajo de campo. Aleatorización mediante control estadístico o pseudo-aislamiento Asumimos como hipótesis principal que las variables no consideradas en el estudio no influyen, lo que es equivalente a considerar que sólo influyen las seleccionadas. Las variables no consideradas y la causa de su no consideración son: • Las relaciones con otros pasajeros que hemos intentado observar a través de la percepción de “contacto visual” no la consideramos por problemas de observación. El número de casos en los que se identifica la relación con otros pasajeros es muy pequeño y su valoración muy complicada. • El valor aportado en términos de coste de oportunidad respecto de las alternativas de transporte no se considera, porque las entrevistas no permiten diferenciar y valorar las alternativas de transporte. 4. Definición del modelo estimable. En este caso el modelo matemático está orientado a confirmar el funcionamiento teórico del modelo. 1 Constructo es, en psicología, cualquier entidad hipotética de difícil definición dentro de una teoría científica. Un constructo es algo de lo que se sabe que existe, pero cuya definición es difícil o controvertida. Bunge lo define como un concepto no observacional en contraposición a los conceptos empíricos, observables. Los constructos son no empíricos, es decir, no son demostrables. Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 215
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