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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
El proceso de mecanización y mejora del servicio ha hecho perder importancia a
los empleados. Los clientes demandan servicio en los términos habituales:
• Disponibilidad.
• Amabilidad.
• Confianza.
• Resolución de las necesidades a que da lugar el servicio.
• Seguridad.
Los clientes buscan soluciones en los nuevos términos de la relación en la que los
empleados tienen menos presencia y una parte de esta presencia se cubre a
través del proceso de mecanización. Entendemos que esta tenencia es imparable
y nos encaminamos hacia un servicio que cada vez virtualiza más la relación.
En otros metros vemos modelos diferentes de ticketing, trazabilidad y soporte
(atención de la relación) de la relación que entendemos que irán considerándose
en Metro de Madrid.
La digitalización de la relación es un proceso imparable que ganará en importancia
desde varios puntos de vista: acceso a actuaciones (cosas que hacemos mientras
viajamos, como leer, navegar por Internet, escucha música o ver vídeos),
identificación del viajero y acceso a la información y servicios.
En las entrevistas se identifica la existencia de una relación especial con otros
pasajeros que tiene las siguientes características (Figura 42):
1. No siempre son conceptualizadas y verbalizadas de forma clara, es una
cuestión difícil de preguntar y observar que además al cliente también le
cuesta valorar.
2. Estas relaciones se consideran inevitables y asociadas al medio de
transporte.
3. Estas relaciones tienen más importancia en el inicio de uso del servicio y
pierden importancia con el paso del tiempo hasta llegar a considerarse
normales.
4. Las relaciones entre los pasajeros son difíciles de valorar y en muchos
casos están asociadas a pensamientos, actuaciones, a la observación del
resto de pasajeros y a sensaciones (olores, calores) y a las propias
condiciones de servicio (comodidad y seguridad).
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
201