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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. • Valor=oferta de servicio: o Cobertura de la red incluyendo el intercambio con otros medios de transporte. o Accesibilidad al servicio. o Estado de las infraestructuras, en especial, estaciones y material móvil (trenes). o Comodidad. o Horario. o Precio como coste del servicio. (Feria, José Manuel; Jiménez Enrique, Martín José Luis; 2008) y (Copeland, Tom; Koller, Tim; Murrin, Jack,2004) • Relaciones: o Empleados: Disponibilidad. Amabilidad. Resolución de las necesidades a que da lugar el servicio. Transmisión de la sensación de confianza. o Otros pasajeros: contacto visual. • Seguridad. • Pensamientos que se desarrollan durante el servicio. • Actuaciones, cosas que los pasajeros hacen mientas viajan. • Sostenibilidad como actuación responsable incluye como componente más importante el cuidado del medio ambiente para también la actuación responsable socialmente en general. (Miralles- Guasch, 2000), (Sánchez Herrera, Joaquín; Pintado Teresa; 2010 y (Salzano, 1992): • Sensaciones. o Subterraneidad. o Temperatura. o Olor. • Sentimientos y emociones a que da lugar el servicio de Metro con una valoración en una escala como sentimientos y emociones positivos o negativos. De forma sintética podemos representar el indicador de forma esquemática con los siguientes componentes (Figura 43): Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 206
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Satisfacción con el servicio Valor Experiencias adicionales Factores Factores tangibles tangibles Relaciones Factores intangibles Figura 43 Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi Servicio Factores Valor o resultado Híbrido experiencial Componentes del indicador de confianza higiénicos Experiencias 207
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