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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
El resto de usuarios los llamaremos usuarios accidentales porque hacen un uso
del servicio público accidental que obedece a un evento concreto: un viaje a
Madrid o un desplazamiento accidental que responde a una necesidad concreta.
Consideramos usuarios habituales en dos grupos en función de la relación que
tienen con el servicio público:
• Usuarios confiados.
• Usuarios no confiados.
La medida de confianza será el resultado de la tesis que defiendo: somos capaces
de construir un indicador sintético que permita conocer el estado de la relación del
cliente con el servicio público.
5. La gestión del valor del cliente.
Las claves de creación de valor desde el punto de vista del cliente son (Figura 19):
• Satisfacción.-Que se sienta satisfecho en la relación con la marca.
• Fidelidad.-Como consecuencia que esté dispuesto a desarrollar
comportamientos leales en la relación de la marca.
• Resultado.- Que estos comportamientos incidan de forma significativa en la
rentabilidad y el crecimiento del negocio.
Satisfacción
Figura 19
Fidelidad
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
Resultado
Modelo de gestión de valor de marca basado en satisfacción y fidelidad
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