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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
está muy determinada por la componente pública. Los ciudadanos exigen un
rendimiento muy alto de los servicios que utilizan y a la vez están dispuestos a
pagar poco por los mismos.
El primer paso es medir el desempeño y mejorar la percepción de los ciudadanos.
El esfuerzo económico de las administraciones públicas en la prestación de
servicios públicos no siempre se ve compensado desde el punto de vista del
ciudadano. Los ciudadanos a menudo dan por hecho que funcionan y que
cumplen su función sin reparar el esfuerzo público que hay detrás.
Los prestadores de los servicios públicos se centran en el cumplimiento de los
factores higiénicos, y no reparan en la percepción del servicio y la recuperación de
sus costes por la vía de los precios.
Los servicios públicos exigen tener en cuenta la experiencia del ciudadano con el
servicio y apoyar las palancas que incluyen en el resultado y que no son siempre
sólo las puras relacionadas con la prestación, valor y precio y satisfacción.
Los servicios públicos deben entender al nuevo ciudadano, sus expectativas, sus
demandas de servicio y el tipo de experiencias que solicitan.
Las experiencias generan confianza e influyen en su comportamiento futuro y su
capacidad de influencia y prescripción en el resto de los ciudadanos.
El análisis de la relación entre confianza del ciudadano y los servicios públicos
está ganando en importancia porque necesitamos monitorizar el resultado de la
relación y actuar sobre las palancas que inciden en la confianza.
La crisis da más importancia a la medición del desempeño de los estados y al tipo
de intervención en la economía muy orientado a combatir el déficit público lo que
exige una mejor gestión de los servicios públicos.
En este momento los ciudadanos exigen que los servicios públicos cumplan con
unos mínimos muy altos (factores higiénicos) y en muchos casos no son
conscientes de los costes que supone el cumplimiento de esos niveles de servicio.
Por otro lado, las administraciones públicas y los prestadores de servicios públicos
están muy orientadas al servicio y la calidad y no son conscientes de la
importancia que tienen otros factores más emocionales e intangibles en la
percepción de los servicios y, por lo tanto, en los costes y en el gasto público.
La globalización y la revolución de la información (digitalización) están facultando
a los ciudadanos para exigir responsabilidad a sus gobiernos. A fin de que dicha
responsabilidad sea una herramienta efectiva, se requiere un marco para medir el
desempeño del gobierno en la prestación de los servicios públicos.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
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