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Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. • Oficinas de información. • Señalética e identidad visual. • Publicidad y autopromoción. • Relaciones con el resto de personal, especialmente con los empleados de seguridad y con el resto de los pasajeros. Las relaciones con empleados, resto de personal y pasajeros las analizamos posteriormente por separado. Las entrevistas en profundidad ponen de manifiesto la importancia creciente de la “seguridad”, entendida como “seguridad ciudadana”. La seguridad en el medio de transporte se considera inherente al propio Metro. Las entrevistas también ponen de manifiesto la importancia de las infraestructuras, sobre todo de las estaciones, su equipamiento y el material móvil, los trenes. Estos elementos forman parte del servicio y funcionan como canales de comunicación complementarios. Al resto de los canales de comunicación, el cliente los considera una parte de servicio de transporte. Los canales de respuesta son muy valorados por el cliente, aunque no los haya utilizado nunca, sabe que están ahí y que puede utilizarlos cuando los necesite (Alet, Josep; 2007). Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi 196
Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística. Puntos de contacto Servicio de transporte Figura 40 Se ñ al é tica e identidad visual Publicidad y autopromoci autopromo ci ó n Proceso de relación Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid Luis María Egusquiza Juaristi Empleados y pasajeros Estaciones y resto de espacio f í sico V í deo web Tel é fono de atenci ó n Oficinas de informaci ó n Empleados de seguridad 197
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