Universidad Nacional de Educación a Distancia ... - e-Spacio - UNED

Universidad de Educación a Distancia. Departamento de Economía Aplicada y Estadística.
• Twitter.
• Email.
• Redes sociales.
El cambio de paradigma nos obliga a:
• Monitorizar el resultado de la respuesta.
• Gestionar las relaciones con el cliente que se derivan de su interlocución,
respetando la naturaleza de cada medio y adaptando la estrategia a la
comunicación uno a uno o uno a muchos.
La importancia de las redes sociales
En la huelga de maquinistas de julio de 2010 se ha comprobado por primera vez la
importancia de las redes sociales y las consecuencias de la movilización social a
que dan lugar.
El Metro de Madrid necesita escuchar en primer lugar qué está pasando en las
redes sociales, identificar los contenidos que están generando los usuarios
(Boschma, Jeroen; 2008).
Una vez identificados los contenidos y las percepciones de los usuarios debe
preparar sus canales de respuesta para atender algunas demandas de los
usuarios (medios de Información, teléfonos de atención a clientes, web…) y actuar
en las redes sociales dinamizando las intervenciones de los usuarios.
Los medios se diseñaron para tener un uso concreto: la prensa para leer, la radio
para oír, la televisión para ver, etc. (Meadows, Donella; 1993). Los medios y las
marcas lideraban la creación y difusión de los contenidos.
En este momento, con la aparición de los medios digitales, se ha producido un
cambio sustancial en el uso y gestión de los contenidos:
• Internet es la fuente más importante de creación de contenidos.
• Internet es la fuente más importante de difusión de los contenidos.
• Los usuarios crean el contenido y deciden cómo distribuirlo y acceder a él.
Este cambio en la creación y difusión de los contenidos va a generar cambios
sustanciales en la gestión de la relación de los servicios públicos con sus clientes.
Medición de la confianza del usuario de Metro de Madrid
Luis María Egusquiza Juaristi
90